Il mio Acer Travel Mate 8005 LMi è in assistenza dal 12 aprile (vedi puntate 1, 2 e 3). Ieri ho chiamato il centro assistenza (l’Isg di Roma) per sapere a che punto era la riparazione e mi hanno detto che erano in attesa della scheda madre da Milano. Quando ho chiesto se avevano una previsione sui tempi, mi hanno risposto che le riparazioni durano in media dieci o dodici giorni (è la terza o quarta volta che sento questa frase). Ho fatto presente che ne erano già passati diciassette. La signorina al telefono mi hanno consigliato di chiamare il numero a pagamento dell’Acer per sollecitare la spedizione del pezzo mancante.
Oggi ho richiamato il numero 199.509950 e sono stato al telefono non meno di dieci minuti (circa 1,4 euro a mio carico): dopo la solita sequenza di tasti 1 e 2, mi ha risposto un ragazzotto che, in un pesante accento siciliano, mi ha detto che le riparazioni durano in media dieci o dodici giorni e mi ha consigliato di mettermi in contatto con la Isg di Roma. Un po’ irritato, ho detto:
«Con la Isg già ci ho parlato e mi hanno detto di chiamare voi perché fino a quando non mandate la scheda madre non possono fare niente. Invece della solita litania che ci vogliono dieci o dodici giorni per riparare un portatile, riesce a darmi una risposta sensata?»
E lui, come se fosse uscito da un libro di Camilleri:
«Signore, che vuole che ci dica. A mia mi arrisulta che questo pezzo proprio non ce l’abbiamo in magazzino.»
Tanti saluti e grazie!

Questo post è il quarto di una serie di cinque articoli: puntata 1, puntata 2, puntata 3, puntata 5.

Il mio Acer Travel Mate 8005 LMi è in assistenza (vedi puntate 1 e 2). Poiché, finora, le cose non sono andare proprio nel migliore dei modi, ho fatto qualche ricerca in Internet per farmi un’idea delle esperienze di altri proprietari di computer della stessa marca. Cercando assistenza acer con Google ho trovato innanzitutto le opinioni raccolte da Ciao.it in due categorie (1 e 2): sono per lo più di segno negativo.
Hardware Updgrade, a margine di un articolo sull’azienda, riporta alcuni commenti degli utenti, in cui parla anche dell’assistenza. Anche in questo caso i toni non sono particolarmente elogiativi. Considerazioni analoghi nei newsgroup di Virgilio e nel forum di Tom’s Hardware Guide.
La situazione non migliora se si cerca con Technorati: in questo caso si trova, infatti, la storia di Pecus, che descrive le sue tribolazioni con la rottura della scheda madre.
Insomma, a dispetto di pareri sostanzialmente positivi sul prodotto, tutti i giudizi che ho trovato sull’assistenza sono negativi. Confesso che ne sono stupito: Acer ha una politica di prezzo piuttosto aggressiva e questo le permette di raggiungere i risultati economici descritti dall’articolo di Hardware Upgrade. Questo tipo di politiche premiano nel breve periodo, ma non bastano a conservare i clienti nel lungo. Lo spiega bene, nonostante una prosa non proprio felice, Giampaolo Fabris in Valore e valori della marca:

Il servizio è la terza grande area [le prime due sono, la qualità e l'innovazione, ndr] in cui il consumatore si attende dalla marca prestazioni e distintività. E è invece questa, solitamente, un’area di sostantiva inadempienza da parte della marca che conserva, solitamente, un’interpretazione restrittiva delle proprie prestazioni. Oggi il consumatore, invece, richiede con insistenza maggior servizio che non significa soltanto maggiore deferenza e rispetto (anche se ciò non guasta) ma soprattutto un aiuto reale a risparmiare tempo e fatica, a rendere meno problematico l’uso della marca in tutta la sua filiera.

Immagino che alla fine di un processo più o meno lungo, più o meno accidentato, riavrò il mio Acer Travel Mate 8005 LMi funzionante e magari con tutti i dati integri. Tuttavia, so già che questo risultato mi costerà fatica, frustrazione e disaffezione verso Acer, i cui prodotti – invece – mi piacciono (sono già al secondo computer e sono soddisfatto delle prestazioni e delle caratteristiche del prodotto che ho comprato).

Questo post è il terzo di una serie di cinque articoli: puntata 1, puntata 2, puntata 4, puntata 5.

Nella prima puntata ho descritto la procedura, di cui sono stato vittima, per ottenere il numero di pratica che mi consentisse di portare il mio computer Acer Travel Mate 8005 LMi presso un centro assistenza dell’azienda.
Ottenuto l’RMA (ossia il numero di pratica), mi reco immediatamente alla ISG (il sito è di una bruttezza sconsolante), a pochi chilometri da casa mia, dove consegno il laptop ed esibisco la fattura di acquisto a una signorina febbricitante, ma molto cortese. Chiedo quindi notizie sui tempi: mi risponde che ci vorranno due o tre giorni per diagnosticare il guasto e che il tempo medio per tutta la riparazione sarà di circa dieci giorni. Mi sembra un’enormità e chiedo come mai ci mettono tanto. La risposta è assai poco incoraggiante: “quando abbiamo capito qual è il pezzo che non funziona, lo mandiamo a Milano e loro ce ne mandano uno nuovo indietro”. Replico: “mi state dicendo che spedite la macchina a Milano”. E lei: “no, no… solo il pezzo rotto, il resto del computer rimane qui”.
Confesso che mi sembra una procedura assai macchinosa: non sarebbe molto più semplici tenere i pezzi necessari in magazzino? Tecniche efficienti di stoccaggio come il just in time sono state inventate dai giapponesi ormai da decenni. Evito di entrare in una discussione sull’argomento.
Chiedo se mi possono recuperare i dati: la signorina mi risponde che ci possono provare ma che non danno alcuna garanzia di successo. Prego comunque di tentare: non è molto tempo che ho fatto un back-up, ma ovviamente sul disco c’è un lavoro che avrei già dovuto consegnare e di cui non ho una copia.
Esco, piuttosto scoraggiato, con il foglio di lavorazione tra le mani: “difetto: non parte – se possibile salvare i dati”. Tutto questo accadeva il 12 aprile 2005.
Oggi, 15 aprile 2005 alle 17:30, richiamo la ISG per sapere se hanno diagnosticato il problema. La voce al telefono deve essere della stessa signorina con cui ho parlato di persona: è sempre cortese. Mi mette in attesa per chiedere al tecnico e, dopo un po’, mi risponde che il computer è il lavorazione. Insisto per sapere qual è il problema, vengo rimesso in attesa, dopo un po’ si interrompe la musichetta e ritorna la voce: “ho rotto un po’ le scatole al tecnico che dice che si tratta della scheda madre e che occorre aspettarne una nuova… nel frattempo non sa se riesce a recuperare i dati”. Mi rendo conto che è inutile chiedere altro: ho ottenuto una risposta un po’ evasiva e non proprio soddisfacente, ma tant’è.
Dal mio punto di vista le cose dovrebbero andare diversamente: il numero del call center dovrebbe essere gratuito; la pratica dovrebbe essere aperta direttamente dal centro assistenza; la prima attività dovrebbe essere cercare di recuperare i dati, fare un back-up e consegnarlo al cliente per permettergli di lavorare; la diagnostica dovrebbe essere fatta rapidamente e comunicata al cliente con una previsione del numero di giorni di lavorazione. Questo sarebbe un servizio di assistenza tecnica che fidelizza un consumatore in ambasce per il proprio strumento di lavoro e quello che contiene. Quello di Acer, finora, mi fa riflettere sull’opportunità di acquistare un nuovo computer della stessa marca in futuro.

Questo post è il secondo di una serie di cinque articoli: puntata 1, puntata 3, puntata 4, puntata 5.

Il 12 aprile 2005 alle ore 12:30, il mio Acer TravelMate 8005 LMi, acquistato da appena quattro mesi alla non modica cifra di 2.050 euro, non parte più. Sconsolato recupero il numero del centro assistenza italiano e, con una certa perplessità, scopro che non si tratta di un numero verde, ma di un numero a pagamento (199.509950) che costa 14 centesimi al minuto da rete fissa (senza scatto alla risposta) e 42 centesimi al minuto da cellulare (con scatto alla risposta di 15 centesimi).
Chiamo alle ore 13:00: mi risponde una voce registrata dall’inconfondibili accento siciliano che mi informa sui prezzi della chiamata e poi mi dice che il numero è attivo dalle 9 alle 12:45 e dalle 14 alle 17:45. La registrazione dura circa 1 minuto: sapere che non posso avere assistenza mi è costato più o meno 0,14 euro.
Alle 14:00 richiamo: questa volta, dopo l’annuncio con i prezzi, mi addentro nel menu delle opzioni fin quando non mi risponde un operatore. Gli spiego il mio problema: l’operatore mi chiede di staccare la spina e la batteria del computer e di tenere premuto il pulsante di accessione per 30 secondi, quindi di riattaccare la spina. Ovviamente, la procedura non ha alcun esito. A questo punto, mi viene comunicato che devo portare la macchina presso un centro assistenza, ma che al momento non posso farlo perché loro non sono in grado di aprire la pratica in quanto la rete non funziona. L’operatore mi invita a chiamare dopo un’ora. La seconda telefonata inutile è durata almeno dieci minuti e mi è quindi costata circa 1,4 euro.
Alle 15:00 richiamo con un cellulare, riascolto tutto il messaggio e chiedo se sono in grado di aprire la pratica. Mi rispondono che la connessione è ancora assente e mi invitano a richiamare dopo un’ora. Faccio presente che la chiamata è a pagamento e che troverei auspicabile che fossero loro a richiamarmi nel momento in cui il loro problema fosse risolto. Mi rispondono: “ma signore, lei si rende conto di quello che sta chiedendo? noi mica possiamo richiamare tutti i clienti!”. Non sia mai! La terza telefonata dura due o tre minuti e mi è quindi costata circa 1 euro.
Alle 16:00 richiamo, riascolto tutto il messaggio e chiedo se sono in grado di aprire la pratica. Mi rispondono che la connessione è ancora assente e mi invitano a richiamare dopo un’ora. Questa volta mi spazientisco e chiedo di parlare con un responsabile. Mi dicono che tanto neanche il responsabile ci può fare niente e che, se proprio me la devo prendere con qualcuno, si tratta della sede in Germania da dove stanno facendo della manutenzione sul data base (ma non era la connessione?). Dopo qualche resistenza, mi passano comunque il signor Renzo D’Acquisto che mi ribadisce che, se il call center non assegna un codice, il centro assistenza non può prendere in carico la macchina in garanzia. A me sembra un’assurdità burocratica: potrei guadagnare del tempo portando subito il computer e poi potremmo risolvere queste questioni amministrative. La quarta telefonata dura una decina di minuti e mi è quindi costata circa 1,4 euro.
Sono parecchio indispettito. Nel frattempo ho recuperato il mio vecchio Acer TravelMate 620 e sono riuscito a connettermi a Internet. Vado nel sito dell’Acer per recuperare il numero di telefono: voglio parlare con un responsabile del customer care dell’azienda per lamentarmi ancora rispetto a una procedura burocratica che mi fa perdere mezza giornata di lavoro in più perché non riescono a darmi un numero. Nel sito non c’è alcun recapito telefonico se non quello a pagamento, ma ci vuole poco a consultare le Pagine bianche per trovare lo 02.939921.
Chiamo e chiedo di parlare con un responsabile del customer care: mi rispondono che devo chiamare il numero a pagamento perché il responsabile dell’assistenza ai clienti si trova proprio lì. Replico che non mi sembra verosimile, in quanto è ben chiaro che il call center è in Sicilia e che quindi si tratta di un servizio in outsourcing realizzato da un fornitore esterno (si sa che conviene usare strutture siciliane perché al Sud la manodopera costa di meno, la gente è meno schizzinosa che nel resto d’Italia, lo Stato paga parte delle spese con vari sussidi). Faccio quindi presente che non mi sembra molto sensato lamentarmi con un fornitore, perché so perfettamente che la lamentela non raggiungerà mai l’azienda. Dal momento che non mi passano la persona con cui voglio parlare, chiedo dell’ufficio stampa (fa sempre un certo effetto). A questo punto, la signora mi mette in attesa e, dopo circa un minuto, mi annuncia che il problema è risolto e che posso richiamare per avere il mio numero di pratica.
Alle 17:00 chiamo per la quinta volta, rimango al telefono circa 5 minuti e spendo più o meno altri 0,7 euro: il mio RMA (che significa?) è 678059S e mi è costato grosso modo 4 euro e mezzo.

Questo post è il primo di una serie di cinque articoli: puntata 2, puntata 3, puntata 4, puntata 5.