Archivio mensile:luglio 2005

Isoradio – puntata 2: phishing

La seconda puntata di Viaggio nella Rete che Isoradio ha mandato in onda oggi (28 luglio 2005) era dedicata al phishing, ossia ai tentativi fraudolenti di impossessarsi delle identità digitali. Anche in questo caso, devo ringraziare Paolo Attivissimo, mio mentore virtuale (anche se non ci conosciamo) per tutto quello che riguarda le minacce della Rete. Ecco la traccia della trasmissione:

Il termine phishing indica il tentativo di impossessarsi di dati sensibili (ad esempio l’account della vostro conto corrente on line o il numero della vostra carta di credito) utilizzando la posta elettronica.
Chi utilizza questa pratica vi spedisce un messaggio che sembra inviato dalla vostra banca, dal gestore della vostra carta di credito o da un servizio di pagamento on line che avete sottoscritto per acquistare dai siti di aste. Nel messaggio vi viene chiesto di cliccare un link e di effettuare una login per confermare i vostri dati. Il trucco sta proprio qui! La pagina a cui vi conduce il link, infatti, assomiglia in tutto e per tutto a quella del vostro fornitore, però, è su un server di proprietà di chi vuole acquisire in modo fraudolento i vostri dati. Se non vi accorgente che l’indirizzo della pagina non è corretto, quando immettete user-id e password non effettuate la login ma fornite i dati del vostro account a qualcun altro che li utilizzerà per truffarvi.
Come si riconosce e come ci si difende dal phishing? Un modo semplice è controllare la forma della mail che avete ricevuto: se il mittente si rivolge a voi con formule generiche come “Caro cliente” è probabile che non sappia chi siete altrimenti userebbe il vostro nome e cognome. Inoltre, alcuni servizi di posta elettronica sono in grado di segnalarvi se il messaggio è sospetto e in caso affermativo disabilitano i link.
Per difendersi dal phishing basta non seguire il link della mail che avete ricevuto e digitando invece manualmente nel browser l’indirizzo del sito della vostra banca: sarete così sicuri di essere sulla pagina giusta.
Siate comunque diffidenti quando ricevete una mail che vi chiede di effettuare una login per controllare dei dati o per riattivare un account che sta per scadere. Nel dubbio, chiamate telefonicamente il servizio clienti della vostra banca e chiedete informazioni: loro dovrebbero sapere se vi hanno inviato una mail.

Marco Cadioli: Arenae

Marco CadioliMarco Cadioli è un fotografo speciale: viaggia nella Rete “come un turista giapponese in Europa” e la visita come un reporter che vuole raccontare di posti fatti di dati e informazioni. Luoghi che vivono solo nella memoria dei computer e nella mente degli utenti che li frequentano.
Arene è il suo primo reportage di guerra – bello e impressionante – che lui presenta così:

ARENAE è un photo-reportage dai luoghi della rete dove si combatte. Sono fotografie di guerra, assomigliano drammaticamente alle foto delle guerre vere come le immagini che riceviamo dalle guerre vere assomigliano ai videogiochi. ARENAE estende le esplorazioni di Internet Landscape agli Mmorpg (Massive Multiplayer Online Role Playing Game), i Mondi Virtuali in rete, Universi Persistenti che ricreano veri ambienti all’interno dei quali poter vivere con il proprio avatar. Solo apparentemente giochi, definiscono i primi ambienti collettivi che si stanno popolando, sono un laboratorio di sperimentazione di relazioni sociali e forme di vita in rete.

Assistenza: questione di atteggiamento

L’11 maggio 2005 mi ha scritto, a titolo personale, un responsabile del call center di Acer proponendomi una serie di osservazioni in merito ai post che ho dedicato al servizio di assistenza della sua azienda. Poiché si tratta di un messaggio personale, ho deciso di non pubblicare la sua email e di non rivelarne il nome (lo chiamerò Mario). Tuttavia mi sembra interessante soffermarmi su alcune affermazioni che sono esemplari dell’atteggiamento dei customer care nei confronti dei clienti.
Mario dice che il 90% delle telefonate che ricevono “sono relative a problemi legati a cattivo utilizzo del Pc o a scarsa dimestichezza con lo stesso e non a problemi legati direttamente al prodotto stesso”. Sostiene quindi che la numerazione a tariffa speciale serve a “dissuadere i clienti dell’intrattenersi oltre il dovuto” sottoponendo agli operatori problemi che non riguardano l’hardware. Si tratta di un effetto psicologico perché, in realtà, l’aggravio di costo a carico del cliente per 9 minuti di conversazione (tanto dura in media una chiamata) è “solo” di 17 centesimi di euro + Iva.
Le cifre in gioco sono modeste e non vale più di tanto la pena mettersi a fare conteggi su conteggi: il vero paragone va fatto con il numero verde. In questo caso, infatti, è evidente che il cliente paga sempre troppo.
Mario dice che ricevono circa 2.500 telefonate al giorno (immagino che si riferisca al call center di Siracusa che – da quanto ho capito – gestisce il customer care per tutta l’area Emea, ossia Europa, Medio Oriente, Africa): se Acer adottasse un numero verde, spenderebbe circa 2.500 euro al giorno, ossia 52.000 euro al mese (calcolando 20 giorni lavorativi). In effetti è una discreta cifra, anche se è sovradimensionata perché calcolata utilizzando il prezzo all’utenza residenziale. Allo stesso tempo dobbiamo considerare le dimensioni dell’azienda, che, nel 2004, ha generato un fatturato globale 7,05 miliardi di dollari e un utile netto 220 milioni di dollari. Insomma qualche decina di migliaia di euro al mese di bolletta telefonica non dovrebbero spostare più di tanto il risultato a fine anno.
Fin qui però abbiamo sempre parlato di costi. In altri termini, abbiamo implicitamente assunto il punto di vista dell’azienda, che si vede costretta a fornire un servizio e che cerca di minimizzarne l’impatto economico. E se invece parlassimo di investimento di comunicazione?
Rendere felice un cliente non dovrebbe forse essere considerato un investimento in comunicazione? Che cosa si comunica con 50.000 euro al mese in una regione grande come l’Emea? Si comprano una manciata di annunci sulla stampa specializzata. Che cosa si guadagna invece se ogni giorno si riesce a rispondere positivamente a 2.500 clienti (ossia 52.000 clienti al mese, ovvero 600.000 clienti in un anno) senza stare a guardare se si tratta di un problema di hardware o di sistema operativo?
I clienti non sono persone incompetenti come sostiene Mario. Non avanzano richieste stramplate: si tratta di esseri umani che hanno a che fare quotidianamente con una tecnologia inutilmente complicata e prodotta con componenti che hanno cicli di vita sempre più brevi e che quindi si guastano. Chi costruisce computer dovrebbe assumersi la responsabilità per tutto quello che c’è nel prodotto, per come è progettato e costruito e per il software che vi istalla in fase di produzione. Questo non significa accollarsi dei costi, ma cogliere un’opportunità di alimentare la relazione con il cliente in modo positivo.
Il servizio di assistenza ai clienti, infatti, offre molte occasioni di comunicazione che solo pochissime aziende riescono a cogliere. Per le altre è solo una scocciatura e chi chiama è un rompiscatole incompetente.
Concludo riconoscendo comunque un merito a Mario, ossia quello di ammettere che l’attesa che ho dovuto sostenere per la riparazione è eccessiva:

Chiarito questo continuo dicendo che concordo pienamente con Lei: il tempo trascorso per la riparazione del suo portatile è eccessivo, personalmente avrei espresso i suoi stessi commenti se mi fossi trovato nella sua medesima posizione, mi scuso a nome della azienda che rappresento per il disservizio causatole, purtroppo non sempre si riesce ad essere all’ altezza del proprio nome e dei propri standard qualitativi.

Le scuse sono ovviamente accettate. Non metto in dubbio la buona volontà dei singoli e il fatto che possa accadere un incidente. Mi infastidisce, però, l’atteggiamento difensivo che sono costretto a fronteggiare quando chiamo customer care; atteggiamento che lascia il posto alla più completa disponibilità solo quando si dichiara di voler comprare qualcosa.

Outsourcing e customer care

Il 20 luglio 2005, ho assistito a una tavola rotonda sull’outsourcing organizzata dall’Associazione Nuovi Lavori. L’incontro era moderato da Massimo Mascini (Il Sole 24 Ore) e vi hanno partecipato Luciano Scalia (direttore risorse umane e organizzazione del Gruppo Cos), Paolo Pirani (segretario confederale della Uil), Giorgio Santini (direttore confederale della Cisl) ed Enzo Mattina (vicepresidente di Quanta).
Tra i vari interventi, quello di Luciano Scalia ha fatto esplicito riferimento all’outsourcing nel settore del customer care. In estrema sintesi:

  • le aziende ricorrono all’outsourcing per la gestione delle attività non-core, ossia di quanto non attiene alla missione aziendale, con l’obiettivo di ottimizzare i costi, tant’è che l’affidamento in outsourcing avviene normalmente con gare al ribasso;
  • le componenti di un sistema di customer care sono la tecnologia e il personale, per cui la competitività di chi fa outsourcing si misura sulla sua capacità di contenere i costi dell’infrastruttura tecnologica e della gestione del personale. Di conseguenza, la stragrande maggioranza di chi lavora nei call center è assunta con contratti a progetto.

Ovviamente, la presenza dei tre sindacalisti ha spostato l’attenzione sulle tutele ai lavoratori, ma a me sembra più interessante notare un altro aspetto. Trovo infatti paradossale che un’azienda consideri la relazione con il cliente un’attività non-core e la affidi all’esterno al miglior prezzo possibile.
E’ pur vero che le aziende – soprattutto quelle che producono – non sono abituate a gestire il rapporto con i propri consumatori e ricorrono da sempre a intermediari; tuttavia, c’è una differenza sostanziale tra come vengono percepiti un negoziante e un addetto al call center. Il primo, infatti, ha un’identità autonoma rispetto alla marca di cui vende i prodotti e i suoi comportamenti influenzano l’immagine di ciò che vende solo parzialmente. Chi risponde al numero verde, invece, è a tutti gli effetti un rappresentante diretto della marca e il suo comportamento influisce senza mediazioni sulla percezione che ne ha il cliente.
Come fa un ragazzo o una ragazza con un contratto precario, che lavora in una struttura in cui l’unica cosa che conta veramente è il contenimento dei costi e che, magari, non hai mai provato il prodotto di cui parla, a farsi portavoce della marca con un cliente? A difendere il prodotto quando c’è un problema? A farsi carico del quesito del cliente, cercando comunque una soluzione per risolverlo, magari andando al di là di una rigida procedura informatica?
Non è un caso che la maggior parte dei customer care cui ci dobbiamo rivolgere quando abbiamo un problema con un prodotto siano irritanti e di poco aiuto.

Ristorante Pierluigi (Roma)

Nei fine settimana estivi, Roma è una città bellissima: con poco traffico torna a essere un piacere fare una passeggiata per il centro e fermarsi a mangiare in qualche piazzetta. Sabato sera (23 luglio 2005) esco a cena con Bepi, Terri e Francesca (la loro bellissima bambina di due anni), che mi portano da Pierluigi a piazza de’ Ricci, vicino a Campo de’ Fiori. L’area è pedonale e, con il bel tempo, è occupata per la metà dai tavoli del ristorante.
Un cameriere molto cortese ci fa accomodare e ci porta i menu insieme al cestino del pane con della pizza bianca calda (molto piacevole). La lista dei cibi non è particolarmente fantasiosa: scegliamo un misto di antipasti composto da sauté di cozze e vongole, soppressa di polipo e insalata catalana calda. I piatti sono tutti buoni (morbidissimo il calamaro nell’insalata catalana) anche se c’è un po’ troppo pepe.
Proseguiamo con tre primi diversi. Personalmente mi oriento verso i pennoni con ragù di alici, un piatto gustoso e ben cotto: il pesce azzurro meriterebbe maggiore considerazione nelle cucine dei ristoranti che spesso ne limitano l’uso alle alici marinate. Bepi prende i paccheri con cozze e pecorino e rimane altrettanto contento. L’unica a non essere soddisfatta della scelta è Terri, che ha chiesto degli spaghetti con i crostacei (di cui il cuoco pare fare un uso piuttosto parsimonioso).
In estate un antipasto e un primo sono più che sufficienti per cui decidiamo di fermarci chiedendo il conto: 94 euro compresa una bottiglia di pinot grigio di Livon (14 euro) da dividere in tre. Non ci conteggiano la mezza porzione di piccatina al limone per Francesca: grazie!
A casa, cerco il ristorante nella guida del Gambero Rosso dedicata a Roma, ma non ne trovo traccia. Confesso che sono un po’ stupito perché la stessa guida recensisce un ristorante vicino in cui siamo stati l’anno scorso e di cui ho parlato (il Monserrato): a me Pierluigi è sembrato almeno paragonabile come qualità, senza contare il fatto che la posizione in piazza de’ Ricci non ha confronti con quella del Monserrato, a cui il Gambero Rosso concede addirittura un bonus per i tavoli all’aperto. Mi domando con che criterio scelgano i ristoranti da segnalare.
Ultima nota per il sito Internet che – cosa più unica che rara – è fatto complessivamente bene. Un posto dove ritornare, magari prenotando on line.

Ristorante Pierluigi
Piazza de’ Ricci 144
Tel 06. 6861302
www.pierluigi.it
Chiuso il lunedì

Isoradio – puntata n. 1: bufale on line

Ho appena ascoltato la prima puntata di Viaggio nella rete, la rubrica che curo su Isoradio e che va in onda ogni giovedì alle ore 20:30. Fa uno strano effetto ascoltarsi: si pensa sempre di avere una voce più grave di quello che è in realtà. Inoltre ci si accorge di quanto possano essere marcate le inflessioni dialettali. Ad ogni modo, il tutto mi è sembrato accettabile.
L’argomento che ho scelto per la prima puntata riguarda le bufale on line. Ecco il testo che ho usato come guida per la registrazione:

Alzi la mano chi non ha un amico o un collega che spedisce regolarmente mantra della felicità, frasi portafortuna, catene di sant’Antonio, allarmi virus o appelli per bambini con malattie incurabili. Soprattutto, davanti agli appelli umanitari, viene spontaneo inoltrare il messaggio in gesto di solidarietà senza controllare se sia vero o meno.
Eppure controllare è semplicissimo. Ad esempio, ipotizziamo che riceviate una mail con l’appello per un bambino con una malattia rara che vi chiede di inoltrare la mail perché in questo modo un Internet provider negli Stati Uniti regala un centesimo alla sua famiglia. Per verificare se l’appello è vero o meno basta usare un qualsiasi motore di ricerca ed effettuare una richiesta usando come parole chiave il nome della famiglia, il nome del service provide e quello della rara malattia. Nella stragrande maggioranza dei casi, scoprirete che l’appello è falso. In pochissimi casi, invece, scoprirete che l’appello era vero ma che risale ad alcuni anni fa: la capacità di propagazione delle bufale è stupefacente. Essere in presenza di un appello vero è una situazione più unica che rara.
Se, come è probabile, vi hanno inviato la solita bufala, rispondente a chi vi ha mandato il messaggio inutile citando la fonte della vostra verifica: prima o poi la smetterà di prendere per vero qualsiasi appello umanitario o allarme virus.
Inoltrare catene di sant’Antonio, mail beneaugurati o appelli non conviene mai anche per il fatto che, normalmente, chi inoltra questi messaggi mette in copia un gran numero di destinatari (alcuni preparano delle vere e proprie liste di distribuzione) e gli indirizzi rimangono all’interno della mail. State pur certi che di inoltro in inoltro, il vostro indirizzo, quello dei vostri amici o dei vostri colleghi arriverà nella lista di uno spammer.

La policy di Isoradio non prevede che si possano citare marchi o nomi. Per questo motivo, uso il mio blog per integrare la puntata e ringraziare Paolo Attivissimo e il suo ottimo sito, punto di riferimento indiscusso in Italia in materia di bufale :-)
Le prossime puntate alterneranno argomenti come quello delle bufale on line a considerazioni sulle tendenze emergenti della Rete e in particolare della blogosfera. Stay tuned!

Vecchie vs. nuove Relazioni pubbliche

Tim Bray, Director of Web Technologies di Sun Microsystems, ha pubblicato un post che sintetizza in modo piuttosto efficace la direzione verso cui stanno andando le relazioni pubbliche.

Le vecchie relazioni pubbliche:

  1. il senior management, avvalendosi di un consistente supporto del marketing, decide quali sono i messaggi che l’azienda intende diffondere;
  2. gli addetti alla comunicazione, insieme con i consulenti di relazioni pubbliche, si impegnano per far arrivare questi messaggi alla stampa e agli analisti;
  3. i giornalisti e gli analisti fanno il loro mestiere: alcuni si limitano a replicare il messaggio senza ulteriori approfondimenti, altri lo approfondiscono e cercano di verificare se corrisponde al vero o meno.

Anche ammettendo un eccesso di semplificazione, si deve comunque riconoscere che la sintesi proposta descrive efficacemente il meccanismo. La situazione è peggiorata, aggiunge Bray, dal fatto che, una buona parte dei giornalisti e degli analisti destinatari delle comunicazioni, è pagata da chi produce i messaggi in quanto dipendente di organizzazioni più o meno direttamente riconducibili a grandi gruppi finanziari o industriali. A completare questo quadro sconfortante, c’è infine il fatto che il sistema schematizzato non prevede la presenza di chi veramente fa il lavoro, degli esperti che sanno come si fanno le cose e che le fanno tutti i giorni. E’ un’antica diatriba tra chi produce e chi comunica.

Le nuove relazioni pubbliche:

  1. il senior management decide quali sono gli obiettivi e i messaggi;
  2. tutto il management fa in modo che chi lavora nell’organizzazione capisca bene entrambi facendoli propri;
  3. le persone che fanno il lavoro raccontano al mondo, direttamente, le loro storie.

A questo punto occorre chiedersi: cosa accade se i vostri dipendenti vi fanno fare “brutta figura”? La risposta di Bray è lapidaria e condivisibilissima: «se i vostri dipendenti non capiscono quali sono gli obiettivi da raggiungere e non riescono a raccontarlo in modo credibile, allora i blog sono l’ultimo dei vostri problemi».
Tim Bray non dice nulla di nuovo e non ne fa mistero. E’ ovvio che esistono moltissime aziende gestite in modo discutibile e che tali aziende continueranno a vivere e probabilmente a crescere. Tuttavia, e qui sta la novità, nell’era delle nuove relazioni pubbliche, le aziende ben gestite, ossia quelle in cui i dipendenti capiscono e condividono gli obiettivi dell’organizzazione e – proprio perché li hanno fatti propri – sono in grado di comunicarli, hanno un vantaggio in più.
Questa significa che non si saranno più intermediari della comunicazione e che i relatori pubblici scompariranno insieme ai giornalisti specializzati e agli analisti? Ovviamente no.
Però sarà sempre più difficile barare continuando a trasferire al consumatore un’immagine dell’azienda e dei suoi prodotti che poco ha a che fare con la realtà. E’ per questo che mi piace la dichiarazione (dai toni un po’ lirici) con cui Tim Bray chiude il suo post:

Noi, i blogger, racconteremo al mondo che cosa facciamo per vivere e perché questo è importante e lo diremo con la nostra voce e saremo contemporaneamente di parte, eccentrici ed autorevoli perché è così che funziona la vita. Se la nostra azienda avrà una sana strategia e noi ci crederemo, allora lo diremo al mondo e il mondo lo capirà.
Voi, i professionisti dell’informazione, potete leggerci o citarci oppure potete discutere con noi e mettere in dubbio quello che diciamo, ma non potete fare a meno di sentire il brusio incessante delle nostre voci.

Agendina setting

Quando Michele mi ha mandato le foto del suo salto con l’elastico, ho pensato istintivamente “queste le devo pubblicare!” e nel giro di qualche minuto erano on line. Non ho fatto troppe riflessioni sul fatto che le aveva mandate a me e che non pensava che dovessero diventare di dominio pubblico. In effetti, da buon settentrionale, Michele è un po’ più riservato del sottoscritto, mentre io posso facilmente essere ascritto alla categoria dei romani caciaroni: il mio amico mi ha detto di essere rimasto un po’ spiazzato dalla decisione, ma ha comunque acconsentito a lasciare la notizia on line.
Già, perché di notizia di tratta. Se a saltare fosse stato uno dei tanti tipi più o meno famosi che affollano lo scenario televisivo, la cosa sarebbe finita sicuramente in un rotocalco scandalistico pronta per essere letta da comitive di signore con i bigodini in testa. Poiché a saltare è un mio amico, la notizia finisce nel mio blog perché per me è rilevante ed è un fatto da raccontare.
Nel mondo dei media, decidere di cosa parlare e di cosa no si chiama agenda setting. Poiché qui ragioniamo molto più in piccolo, la possiamo chiamare agendina setting. Nella mia agendina ci sono tutte quelle notizie minime che a me sembrano assai più rilevanti del solito tizio che vive in un villone in America e che ha sedotto la cameriera o la segretaria compromettendo la sua love story con la bellona di turno. E la stessa cosa accade per le agendine di tanti altri blogger che puntato la propria attenzione verso ciò che accade loro vicino.

Bob Lutz a favore dei blog

Bob Lutz, vice presidente di General Motors, ha recentemente pubblicato un articolo su Information Week incoraggiando i manager a partecipare alla blogosfera:

Bloggare o non bloggare? Per molti manager, questa è la domanda del giorno. La risposta, molto semplicemente, è: bloggare. Non c’è opportunità migliore per ingaggiare un dialogo aperto e per scambiare idee con i propri clienti o con coloro che potrebbero diventarlo.
A partire da gennaio, ho partecipato, insieme con altri senior manager di General Motors, al blog GM Fast Lane: tutti concordiamo nel ritenere il blog uno strumento di comunicazione estremamente efficace e un potente mezzo per alimentare una conversazione con chi si interessa di Gm, fan o non fan.
La chiave è lasciare il “corporatese” alle spalle a mantenere un tono aperto e onesto. Chi ha letto il nostro blog ha sottolineato la sua spontaneità e il fatto che non appare artificiale e prodotto da un manipolo di professionisti della comunicazione.
Un altro aspetto che aiuta a conferirgli “realtà” è il gran numero di commenti postati dai lettori e da altri blogger. Abbiamo deciso di non filtrare i commenti negativi, le lamentele o i messaggi ostili. Ci limitiamo a eliminare lo spam e quei messaggi il cui linguaggio potrebbe risultare offensivo per gli altri utenti.
E’ molto importante ospitare sia i commenti negativi che quelli positivi: se pubblicassimo solo i complimenti perderemmo di credibilità e la credibilità è il più importante attributo di un corporate blog. Se dovesse venire meno, il vostro blog non avrebbe più significato.
Se filtrate i messaggi negativi eliminandoli, non potete avere un vero dialogo e senza dialogo non potete pensare di far cambiare opinione alle persone sui vostri prodotti. Questa è la prima priorità di Gm. Il blog rappresenta una grande opportunità di confrontarsi direttamente con il pubblico e di parlargli delle nostre macchine e dei nostri camion: di quelli che sono già in vendita e di quelli che stiamo per immettere nel mercato. E’ una delle poche possibilità che abbiamo di farlo senza passare attraverso il filtro dei media. Un’altra è la pubblicità, ma ha una credibilità decisamente inferiore ai blog.
Abbiamo usato il blog anche per discutere alcuni articoli che consideriamo non corretti, non bilanciati o non informati.
Per me, il blog è un modo per Gm di essere culturalmente rilevante. Ci permette di essere all’avanguardia nell’uso della tecnologia e di esporre con forza ciò che pensiamo delle nostre macchine e dei nostri camion. Finora, la risposta è stata ottima: più di 5.000 visite e 13.000 pagine servite al giorno.
A ogni manager che ancora si chiede se è il caso di inaugurare un blog, io consiglio: saltate lo steccato.

Blog Generation

Ha ragione Paolo Valdemarin che regala Blog Generation insieme a Come si fa un blog di Sergio Maistrello ai propri clienti: il volumetto di Granieri offre infatti una veloce ed efficace panoramica degli aspetti sociali della Rete. Come dice Derrick De Kerckhove nella prefazione:

[I weblog] rappresentano, a oggi, la creatura più matura del Web; si potrebbe addirittura definirli come una nuova tecnopsicologia. Punto di incontro tra network sociali e network tecnologici, la blogosfera è una rete di interazioni intellettuali dirette e navigabili, risultato dell’apporto gratuito, aperto e verificabile delle conoscenze e delle opinioni di molte persone su argomenti di interesse generale e in tempo pressoché reale. Il funzionamento dei weblog si basa interamente su queste connessioni. Come l’intelligenza, si sviluppano e crescono con l’uso. I weblog sono una spazio per la riflessione condivisa.

Blog Generation di Giuseppe Granieri parla di weblog e di come stanno cambiando il modo di comunicare, di fare notizia o di partecipare alla vita pubblica.

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Stupito da Meridiana

Oggi ho acquistato un biglietto aereo Roma Verona dal sito di Meridiana, ma ho sbagliato a indicare la data. Quando me ne sono accorto, mi è venuto un attimo di scoramento: ho pensato che avevo appena buttato 100 euro. Poi ho deciso di tentare comunque, tanto peggio di così non poteva andare. Ho chiamato e ho spiegato all’addetto al customer care il mio errore: mi cambiato la prenotazione senza fare alcun problema.
Sono rimasto stupito: confesso di non avere molta considerazione delle compagnie aeree. Tre anni fa mi accadde un episodio simile con Alitalia: avevo acquistato il biglietto per telefono e avevo sbagliato a confermare la data. Non c’è stato verso di far capire ai signori che si era trattato di un errore: sono stato trattato come uno che ci stava provando. Eppure all’epoca viaggiavo tutte le settimane tra Roma e Milano e avevo accumulato quasi 80.000 punti mille miglia: essere fedeli verso Alitalia non premia.

Supermercati: prezzi fuori controllo

Il Corriere della Sera Roma del 12 luglio 2005 dedica un’intera pagina alla spesa dei romani. Il pezzo di Paolo Foschi, in prima pagina, così recita:

La spesa di chi abita nella Capitale è ormai costituita al 30% solo di prodotti con lo sconto, in una caccia al tesoro da un negozio all’altro o da un supermercato all’altro per risparmiare qualche euro. Si cerca di spendere il 20% in meno da una parte o il 30% in meno dall’altra, mentre oltre il 40% della spesa alimentare viene effettuata con lo sconto oppure a rate: in pratica fanno così quattro persone su dieci. Di fronte a questa necessità cresce anche il numero dei prodotti che i negozianti mettono in offerta: fra il 25% e il 28%.

A pagina 51, Ilaria Sacchettoni propone un confronto sul campo tra le promozioni “Scorte vacanze Giesse” e “Grandi marche. Piccoli prezzi Sma” scoprendo che, a volte, i prodotti in offerta da Gisse costano più di quelli non in offerta da Sma e viceversa.
Incuriosito da queste politiche di prezzo un po’ bizzarre, ho visitato tre supermercati on line (Esselunga a casa, Sma Io vorrei, Coop) per verificare le differenze di prezzo di dieci prodotti presi a caso. Ecco il risultato:

Prodotto Esselunga Sma (Io vorrei) Coop Miglior prezzo
Passata SantaRosa 0,79
0,47		 0,98 0,95 0,47
Passata Star 0,88 1,14 0,98 0,88
Riso Scotti 1,44 2,60 2,31 1,44
Camoscio d’oro 2,94 2,85 2,77 2,77
Tonno A’sdomar 3,55
2,13		 4,26 3,60 2,13
Acqua Ferrarelle 2,01
1,79		 3,56 1,62 1,62
Acqua Rocchetta 3,05 3,85 1,99 1,99
Coca Cola 1,46 1,79 1,32 1,32
Cif al limone 1,69 2,53 1,49 1,49
Colgate 2,09 2,53 2,25 2,09
Totale senza promozione
Totale con promozione		 19,9
17,94		 26,09 19,28 16,20

Ho fatto gli screenshot dei carrelli della spesa (Esselunga, Sma Io Vorrei, Coop).
Sarei proprio curioso di sapere come vengono formulati i prezzi e che tipo di controllo hanno i produttori su differenze che in alcuni casi sfuggono a qualsiasi logica. L’acqua Rocchetta, ad esempio, va da 1,99 a 3,85 euro senza che vi siano promozioni a giustificare il prezzo più basso. Sul dentifricio Colgate ci sono quasi cinquanta centesimi di differenza tra il prezzo più basso e quello più alto e così di seguito.
Insomma la stessa spesa, composta integralmente di prodotti confezionati disponibili in pressoché qualsiasi supermercato o alimentari, può costare da 16,20 a 26,09 euro! (a cui bisogna aggiungere le spese di consegna se si effettua l’acquisto su Internet). Una vera follia!

Margherita Dolcevita

Stefano Benni, Margherita dolcevitaMargherita Dolcevita è uno dei libri belli di Benni (insieme con Terra, Saltatempo o Achille Piè Veloce) e racconta di una bambina che guarda il mondo con un candore teneramente naif. Si perde volentieri nel grande prato attorno a casa sua e si diverte con le stramberie della sua famiglia: il padre ripara biciclette, la madre fuma sigarette immaginarie, il nonno si tempra ingerendo veleni in piccole dosi. In questo mondo di imperfezione, Margherita scrive poesie brutte e inizi di romanzi. Perle come:

Ai party sto in disparte
Ai balli nessuno mi invita
Ma quando apre il buffet
La star è Margherita

Margherita vive nel suo bel mondo fatto di piccole imperfezioni fino a quando non costruiscono accanto a casa sua una villa: un cubo di vetro nero circondato da un asettico giardino sintetico e da una palizzata di siepi. Nel cubo vive la famiglia Del Bene, prototipo di tutto ciò che è benessere e perfezione standardizzata. Gli abitanti del cubo contageranno inesorabilmente tutti i componenti della famiglia di Margherita distruggendo il suo piccolo mondo:

Forse è stato Eraclito a far esplodere tutto con il suo telecomando, o qualcun altro ha sparato, o è stato un tragico incidente, come dicono i giornali [...]
Puoi credere che quegli anni fossero soltanto difficili, oppure che siano stati gli anni peggiori della storia del mondo. In cui il mondo invecchiò di colpo. E prese della vecchiaia l’egoismo e la disperazione, non la saggezza e la generosità.

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Persuadere suggerendo: i dissuasori di velocità

driver feedback sign I suggerimenti possono ottenere un effetto ottimale se sono proposti proprio al momento giusto. E’ una dinamica di cui discutevano già i retori greci quando parlavano di kairos, ovvero del momento opportuno per presentare il proprio messaggio.
Per esempio, oggi per educare i guidatori a rispettare i limiti di velocità, viene utilizzato un apparecchio che si chiama dissuasore di velocità (driver feedback sign) e che arricchisce un normale segnale di limite con un display che indica la velocità dell’auto che si sta avvicinando al cartello.
Quando una macchina è distante un centinaio di metri, il dispositivo elettronico calcola la velocità e la mostra in modo ben visibile al guidatore. A questo punto, chi guida la macchina può valutare se il suo comportamento è coerente (sta rispettando o meno il limite di velocità) ed eventualmente modificarlo (decelerare o mantenere la velocità costante).
Inventati negli Stati Uniti, questi prodotti si stanno diffondendo anche sulle strade e autostrade italiane. A dispetto della loro popolarità e del fatto che molti specialisti ne apprezzano l’efficacia, non sono riuscito a trovare statistiche e rilevazioni che rendano conto di quale sia la reale diminuzione di infrazioni. A questo proposito ho chiesto ulteriori informazioni alla 3M che li produce e che a loro dedica una sezione del sito ufficiostrade.net.

Il vino Lanzara: Nero d’Avola

Lo zio Giovanni è un siciliano alto, di poche parole e bonariamente austero. Professore di ingegneria e imprenditore nella Silicon Valley, dove ha fondato un’azienda di grande successo oggi acquisita dalla General Electrics, da un paio di anni ha acquistato un baglio a Menfi e ha iniziato a produrre vino. E che vino!
Il numero di luglio 2005 della rivista Il mio vino dedica questa recensione al suo Nero d’Avola del 2003:

Dopo averlo versato nel bicchiere, dedichiamo alcuni secondi per cogliere al meglio le sfumature di colore di questo vino. Un rosso rubino molto intenso e impenetrabile con riflessi violacei. Se poi lo facciamo roteare lentamente nel calice, notiamo i tipici archetti che ci fanno capire che siamo al cospetto di un vino strutturato e consistente, alcolico. Avvicinandolo al naso, la prima sensazione è quella tipica di questo vitigno: sentori animali che poi svaniscono dopo solo qualche secondo per lasciare il posto a profumi più speziati , di frutta rossa come ribes, lamponi e mora, e a sentori di cuoio. Ottima anche l’intensità e la persistenza dei profumi. Le stesse sensazioni positive percepite al naso fino a questo momento vengono poi confermate in bocca, dove la buona morbidezza e rotondità la fanno da padrone. Tipici i sentori di frutti rossi e la buona persistenza, per non parlare della giusta freschezza che rende questo vino molto piacevole da bere. Ottimo il rapporto qualità prezzo. Noi lo abbiamo trovato in enoteca a 9,50 euro. Un consiglio sulla temperatura: dà il meglio se lo versiamo a circa 18-20 °C.

Ma non c’è solo il Nero d’Avola nella cantina di mio zio: vale la pena dare un’occhiata al sito all’indirizzo www.lanzarawines.com.

Casa Vinicola Lanzara
Tenuta Baglio San Vincenzo
Contrada Baglio San Vincevo
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Dog-Shit-Girl: questione di responsabilità

Dog-Shit-Girl è una ragazza coreana che ha avuto la pessima idea di non raccogliere gli escrementi che il suo cagnolino aveva prodotto in un vagone della metropolitana rispondendo in modo piuttosto maleducato a chi le aveva chiesto di pulire (vedi Don Park).
Fin qui potrebbe trattarsi di un episodio di ordinaria maleducazione (evidentemente non sono solo i proprietari italiani a pensare che sia legittimo lasciare le cacche dei loro animali in giro). Peccato che un altro passeggero si sia preso la briga di fotografare tutta la scena e di postare le immagini sul proprio blog. In breve tempo la ragazza è stata riconosciuta ed è diventata spiacevolmente famosa con il soprannome di Dog-Shit-Girl: tanto famosa che il 7 luglio se ne è occupato anche il Washington Post, che riporta che la ragazza ha dovuto lasciare l’università per l’infamia.
Nella blogosfera i commenti sono assai vari e se ne può avere un assaggio leggendo quelli in coda al post di Don Park. Uno degli argomenti predominanti riguarda la privacy: a questo proposito Howard Rheingold sostiene che le regole della privacy sono cambiate e che oggi chiunque può facilmente raccogliere informazioni su di noi o, peggio, controllare ciò che facciamo.
In altre circostanze Rheingold potrebbe aver ragione, ma in questo caso le cose stanno diversamente: il contesto è importante. La ragazza di cui stiamo parlando ha attirato l’attenzione dell’improvvisato reporter perché si è resa protagonista di un comportamento socialmente riprovevole: un’azione che verrebbe normalmente punita con un’ammenda. Un’altra persona avrebbe pulito (un anziano signore l’ha fatto al suo posto), lei ha deciso di rispondere male: la responsabilità per l’accaduto è unicamente sua.
E’ vero: a causa della rete, le conseguenze sono state eccezionali rispetto alla gravità dell’azione, ma ciò non toglie che la responsabilità iniziale di tali conseguenze sia e rimanga unicamente della ragazza.
Dare pubblica evidenza di un comportamento scorretto non può essere considerata semplicisticamente una facile propensione al linciaggio. Anzi, a me sembra che, a volte, invocare la riprovazione sociale sia l’unica strumento con cui ci si può difendere. Lo spiega bene Marcy Peek:

Il mio ragazzo è un accanito giocatore di videogame. Nel mondo virtuale del suo gioco preferito, quando un mostro viene ucciso e lascia sul campo un bottino, i giocatori deliberano su chi debba raccoglierlo. Tuttavia anche nel suo mondo virtuale ci sono dei giocatori poco corretti che non partecipano alla discussione e razziano la preda scappando via. Lo fanno perché pensano di rimanere impuniti giacché nessuno conosce la loro identità reale. Come fanno gli altri giocatori a punire il colpevole? Facendo uno screenshot dell’incidente e postandolo nel forum del gioco con la didascalia “Pincopallino è un saccheggiatore. Non giocate con lui”.

Nei giochi e nelle comunità on line questo tipo di meccanismo funziona. Anzi, siti come eBay basano il proprio successo sull’efficacia di sistemi di reputazione che rendono evidenti e pubblici i comportamenti che trasgrediscono le regole.
L’aspetto più interessante della vicenda di Dog-Shit-Girl non è la violazione della privacy, quanto il fatto che la tecnologia rende possibile applicare a contesti urbani forme di controllo sociale tipiche delle piccole comunità. La ragazza, infatti, ha lasciato gli escrementi nel vagone della metropolitana perché era con degli estranei e pensava che nessuno di loro avrebbe mai potuto incidere in modo significativo nella sua vita. Purtroppo si sbagliava perché, in questo caso, le conseguenze sono andate ben aldilà di quello che sarebbe stato auspicabile.

Toni Muzi Falconi su etica e Rp

Pubblico con piacere una replica di Toni Muzi Falconi al post in cui ho messo decisamente in discussione il suo approccio all’etica delle relazioni pubbliche citando come esempio il suo ventennale impegno a favore dei produttori di tabacco.

Era difficile poter inventare a tavolino un caso più interessante di dilemma etico personale, professionale ed organizzativo inconsapevolmente prodotto proprio da questo scritto dell’ex-giovane collega Nicola Mattina. Ne farò avere certamente una traduzione in inglese a Patricia Parsons perché ne tenga conto nella nuova edizione del suo libro, tanto è paradigmatico della inconsapevolezza con cui, come professionisti di relazioni pubbliche, esprimiamo i nostri pensieri quando comunichiamo, senza sapere spesso di cosa stiamo parlando e soprattutto senza renderci conto delle ‘conseguenze’ che produciamo sugli altri.
Dunque: infastidito da una discussione pubblica fatta (dice lui) di ‘chiacchiere’, Nicola produce adesso un attacco diretto contro di me (fumatore… aggiunge) e Florence Castiglioni (non fumatrice… aggiunge) accusandoci di avere per tanti anni (dal 1976 al 1996) promosso, fra i tanti altri, anche gli interessi dei produttori di tabacco (pecunia non olet, sostiene Nicola).
Wow!
Nicola però non sa che nel luglio del 2000, poche settimane dopo essere stato eletto Presidente della Ferpi e avendo appreso che la Philip Morris, nel turbinio di cause intentate contro di lei, aveva unilateralmente deciso di consegnare al Governo Usa – con l’obbligo di renderli pubblici sul sito www.pmdocs.com – tutti i suoi archivi di documenti riferiti alle attività prodotte dai suoi consulenti internazionali, ai quali era peraltro vincolata da rigidi e precisi patti di riservatezza. Appena appresa l’informazione ho non soltanto immediatamente messo a disposizione del Consiglio Nazionale le mie immediate dimissioni, ma ho anche scritto una lettera aperta pubblicata dai quotidiani italiani La Repubblica e l’Unità in cui segnalavo esplicitamente l’url del sito per evitare che chi aveva già provveduto ad avviare una tempestiva campagna diffamatoria contro di me potesse mantenere nascosta la fonte completa, erogando di tanto in tanto e quando lo avesse ritenuto opportuno singoli documenti fuori contesto (proprio come ha fatto Nicola, aggiungendo però un url di sito dove trovare tutto… aggiungo io di provare anche toni falconi, toni muzzi, marcantonio e tutte le combinazioni possibili: si troveranno ulteriori documenti).
Scelsi questo ‘comportamento’ per mettere chiunque vi avesse avuto interesse in condizioni di avere accesso all’insieme dei documenti, testimoni di 20 anni di attività professionali condotte, in larghissima parte, secondo quel principio di etica professionale sul quale mi pare che anche gli altri interlocutori della discussione di queste settimane concordino (non però Patricia Parsons…): non importa per chi lavori, ma come lavori. Scelsi anche, contrariamente ai suggerimenti dei miei legali, di non citare la Philip Morris per danni a causa della violazione contrattuale (cosa che mi avrebbe verosimilmente reso ricco per la vita). La prima decisione fu una decisione di etica professionale, la seconda di etica personale. Cominci a capire, Nicola, la differenza?
Inoltre, le rivelazioni di Nicola sono così poco rivelatrici che non più tardi di quattro settimane fa il sito della CIPR, nell’annunciare l’attribuzione alla mia persona del più importante premio internazionale delle relazioni pubbliche – la medaglia Alan Campbell-Johnson – inseriva fra i diversi documenti anche il mio curriculum in cui era ampiamente menzionata quella medesima storia insieme, ancora una volta, all’indicazione del sito ove attingere all’insieme della documentazione. Non ho ritenuto di pubblicare quello stesso curriculum sul sito Ferpi per evitare una evidente sovraesposizione.
Riassumiamo: per etica personale io ho ritenuto di poter lavorare per i produttori di tabacco non perché sono un fumatore ma perché sono convinto che uno Stato che incamera, anche oggi, direttamente l’80% di quanto i fumatori spendono per acquistare le sigarette possa ben poco ergersi a paladino della salute pubblica vietando il fumo, e che ciascun individuo sia libero di fare le proprie scelte di consumo rispetto a prodotti di cui lo stesso Stato consente il commercio. La questione del fumo ambientale e dei danni che produce sulla salute degli altri rimane, sempre per la mia etica personale, assai controversa poiché ho potuto in tanti anni (e non soltanto rispetto alla questione del tabacco) rendermi conto della disinvoltura con cui le ricerche vengono condotte in funzione dell’interesse dei committenti: siano questi le potentissime agenzie preposte alla tutela della salute o gli scienziati incoraggiati, anche con ingenti risorse finanziarie, da potenti interessi privati. Per queste ragioni, ho ritenuto sul piano dell’etica personale, di poter lavorare per i produttori di tabacco. Nella SCR Associati di quegli anni chi non riteneva di essere coinvolto in questo lavoro lo diceva e lavorava su altro. Oggi, molte agenzie ne fanno invece una questione di principio e quindi dichiarano pubblicamente di non lavorare per cause controverse. E in questo caso non si tratta di etica professionale, ma di etica dell’organizzazione (anche questa distinzione spero ti sia chiara).
Sul piano dell’etica professionale, penso invece che – con diverse sbavature qua e là in ben vent’anni di lavoro – le modalità con le quali Florence ed io abbiamo condotto il nostro lavoro sia stato complessivamente accettabile, anche se non particolarmente degno di elogio. La consuetudine infatti tende ad abbassare le soglie di difesa ed è anche per questo che da sempre sostengo che un consulente non possa/debba lavorare per la stessa causa per tanti anni.
Ma il vero paradigma dell’importanza della questione etica professionale, caro Nicola, sta proprio nella tua nota.
Non soltanto hai condotto un attacco alla persona senza informarti adeguatamente (carenza di professionalità comunicativa), ma dando accesso diretto ad un singolo documento, hai inavvertitamente chiamato in causa altre persone citate in un rapporto di 20 anni fa, certamente a loro insaputa, producendo a loro (o ai loro familiari, per quelli nel frattempo deceduti) un potenziale danno alla loro reputazione al quale non avevi evidentemente pensato (sempre carenza di professionalità). In sostanza attribuisci al documento un valore probatorio (grazie per la fiducia…), ma potrebbe anche trattarsi (come in molti casi avviene) di millantato credito del consulente. Non ci hai pensato proprio? Ti rendi conto soltanto adesso di quel che hai fatto?
Il nostro è un lavoro delicato e assai più difficile di quel che può sembrare.
E ora, come dovresti reagire? Ecco un altro dilemma etico personale e professionale.
Dal punto di vista personale, potresti mandarmi una email dicendo ‘forse hai ragione, avrei dovuto stare più attento’. Dal punto di vista professionale dovresti incorporare nei tuoi processi l’imperativo (vedi il libro da te irriso e sicuramente non letto della Parsons) di chiederti, prima di prendere una decisione, a chi quell’azione possa produrre danni, anche indirettamente. Fatto questo, potrai anche decidere di procedere, ma almeno lo fai consapevolmente, che è quel che distingue un sia pur intelligente, creativo e brillante dilettante da un professionista.
Con immutato affetto (tmf)

Florence Castiglioni su etica e Rp

Pubblico con piacere una replica di Florence Castiglioni al post in cui l’ho tirata in ballo in quanto responsabile del Centro di Documentazione e Informazione sul Tabacco per quindici anni.

Inopinatamente tirata in ballo da Nicola Mattina, ritengo giusto esprimere la mia opinione.
Non mi considerando persona immorale eppure non ho mai dovuto superare dilemmi etici nel mio lavoro per i produttori di sigarette. In più ritengo pretestuoso ironizzare sul fatto che io abbia tradotto un libro sull’etica. Che c’entra?.
Ho gestito per 15 anni il Centro di Documentazione e Informazione sul Tabacco (Cdit) il cui obiettivo non è mai stato di indurre qualcuno a fumare, né trasferire il messaggio che il fumo non fosse dannoso o che anzi facesse bene alla salute! Ogni nostra attività comunicativa (kit, calendari, libri bianchi e non, dossier etc) ha trasferito il messaggio che le relazioni tra fumatore e non fumatori dovessero essere regolati non per legge ma con cortesia e tolleranza tra le parti (e credo che ancora oggi, nella maggior parte di casi, un simile approccio sia assai più costruttivo della legge restrittiva entrata recentemente in vigore). Un altro messaggio forte era che la qualità dell’aria in un ambiente non dipende soltanto da chi ci fuma ma anche da come viene gestita la ventilazione ed il ricambio d’aria. Tutti i materiali prodotti dal Centro sono sempre stati firmati con un chiaro ed esplicito riferimento ai suoi membri (BAT, Philip Morris, Reynolds, Reemtsma e Rothmans): quindi il principio della trasparenza è stato sempre e comunque rispettato.
Potrei andare avanti per pagine e pagine, ma contro tanta ottusità non ne vale la pena.
Florence Castiglioni

Bussarakhan (Milano)

Andrea Piol è un buongustaio e, quando ci vediamo, mi porta sempre alla scoperta di posti interessanti. Il 29 giugno 2005 (a pranzo) è la volta di un ristorante thai nei pressi dei Navigli. La sala, in stile orientale, è molto elegante e i camerieri sono vestiti con abiti tipici: sarebbe un buon posto per una cena galante.
Ordiniamo due antipasti misti, riso con verdure, pollo croccante e pollo in agrodolce. L’antipasto è composto da vari bocconcini veramente buoni: piccoli involtini primavera, fagottini che assomigliano a dei samosa indiani e, sopra tutti, dei pezzetti di carne avvolti in foglie di bambù. L’inizio è molto promettente e fa ben sperare per il resto del pranzo che verrà consumato chiacchierando di applicazioni per telefoni cellulari e sorseggiando una buona lager tailandese.
Il riso è al dente, poco unto e ricco di verdure appena scottate. I due piatti a base di pollo sono ben cucinati: non capita spesso, nei ristoranti orientali, di riuscire a individuare altri sapori oltre alla soia e al glutammato.
Sono ospite di Andrea per cui non saprei dire esattamente a quanto ammonta il conto, ma sospetto che sia una cifra vicino ai 100 euro. Non è certamente poco per un ristorante orientale, ma questo ha qualcosa in più da dire rispetto alla media.

Bussarakhan
Via Valenza, 13 – Milano
Tel. 02.89422415