Matteo torna a scrivermi per segnalarmi che il suo problema con l’assistenza Acer sembra risolto (i dubbi e la cautela sono d’obbligo). Ecco il suo messaggio:

Pochi minuti fa mi ha contattato un tecnico, molto gentile, dell’Acer che mi ha chiesto se ero disponibile a montare un modello differente di scheda madre(il tecnico mi ha confermato che ha le stesse caratteristiche di quella da sostituire ma monta RAM DDR2 e ha garantito che monterà due banchi da 512 MB DDR2 sostituendo gli attuali due banchi da 512 MB DDR) dato il ritardo nella spedizione del pezzo di ricambio.
Io ho risposto subito di si!
Il tecnico mi ha rassicurato che il notebook tornerà in mio possesso in pochi giorni (parlava già di lunedì).
Non so che dire, questa telefonata è stata del tutto inaspettata e insperata. Che il merito sia tuo e del tuo blog? Comunque per esprimere ulteriori giudizi sull’assistenza Acer aspetto di testare il mio notebook riparato.

Dopo aver pubblicato i messaggi di Matteo, ho spedito una mail ad Acer segnalando il post. Stamattina ho ricevuto un po’ di visite dall’azienda (nei miei log c’è questo indirizzo): forse pecco di presunzione, ma penso proprio che l’improvvisa e sollecita attenzione di Acer nei confronti di Matteo non sia una fortunata coincidenza. Da un lato mi fa piacere. Dall’altro mi impensierisce un po’ il fatto che per ottenere una cosa cui si ha contrattualmente diritto sia necessario tutto questo trambusto. Sarebbe stato più semplice se Acer – nell’impossibilità di onorare il suo impegno nei confronti di un cliente – avesse proposto subito a Matteo di sostituire la scheda madre con un modello differente (ovviamente migliore): Matteo non sarebbe stato costretto a chiamare ripetutamente un numero a pagamento, non avrebbe dovuto spendere del tempo a cercare su Internet una soluzione, non mi avrebbe scritto per lagnarsi e sfogarsi. Tutto questo per pochi dollari (immagino sia questa la differenza tra i due modelli di scheda madre) e una procedura di trouble ticketing messa a punto malamente.
Adesso sono curioso di sapere cosa accadrà: spero proprio che Matteo riabbia il suo computer perfettamente funzionante.

Aggiornamento: il 27 ottobre, Matteo mi scrive ancora annunciando di aver ricevuto il suo notebook riparato. Come promesso dal tecnico di Acer, il pc monta 1 Gm di Ram Ddr2 (533MHz) e sembra che funzioni correttamente. Matteo si riserva di provare le varie componenti (masterizzatore, scheda wireless, scheda di rete…) prima di mettere la parola fin a questa spiacevole avventura.

Ecco un’altra storia di ordinaria follia di cui è protagonista l’assistenza Acer. Matteo me la racconta in due email che mi ha scritto il 18 e 19 ottobre. Pubblico il suo resoconto e segnalo la vicenda all’ufficio stampa dell’azienda, auspicando che vogliano risolvere il problema di Matteo e propormi la loro versione dei fatti.

Il 17 giugno 2005 ho acquistato presso un centro Euronics di Palermo il notebook Acer Aspire 1693wlmi al prezzo di 1399 euro.
Il 14 settembre 2005 mentre stavo ripassando degli appunti universitari in attesa di svolgere un esame nel pomeriggio il notebook improvvisamente si è spento senza più riaccendersi.
La mattina seguente ho chiamato l’assistenza Acer e dopo aver esposto il problema e aver tentato una prova a mio avviso assurda, tenere il pulsante dell’accensione pressato per qualche secondo, ho registrato il notebook ottenendo il codice RMA (841307S), tutta l’operazione sarà durata circa 6 minuti.
Il giorno dopo, 16 settembre 2005, ho spedito il portatile tramite corriere espresso nella sede di via Lepetit 32 in Lainate, Milano.
Il 21 settembre 2005 ho telefonato al call center per sapere lo stato e il tempo di riparazione. L’operatrice di turno mi ha riferito che il problema si sarebbe risolto con la sostituzione della scheda madre, già ordinata,e che per la riparazione sarebbero passati circa 10 giorni.
Inutile dire che i tempi non sono stati affatto rispettati e dopo inutili e costose telefonate al call center Acer (un numero da 14 centesimi al minuto!) dal quale ho ricevuto sempre la stessa risposta, ovvero, aspettare(a causa di un ritardo nella spedizione del pezzo di ricambio) e richiamare qualche
giorno dopo, e dopo aver fatto diversi solleciti, che sembra non abbiano sortito effetto, il notebook non è ancora stato riparato.
Oggi 18 ottobre 2005 esausto di aspettare ho richiamato per l’ennesima volta 199 50 99 50 e dopo aver aspettato per circa 5 minuti ascoltando una musichetta che già non sopporto più, mi ha riposto un operatore al quale ho chiesto un recapito telefonico o un indirizzo e-mail dell’azienda responsabile, a detta di Acer, del ritardo nella riparazione del notebook ed il codice di spedizione del prodotto, ottenendo come risposta:”non conosco il numero telefonico so solo che è un’azienda olandese”, non sapevo se ridere o piangere. A questo punto sono molto arrabbiato dato che il notebook mi serve principalmente per studiare.
Una cosa è sicura non comprerò mai più un prodotto Acer e sconsiglierò questa marca tutti i miei amici e conoscenti!

Oggi, 19 Settembre 2005, ho ricontattato l’assistenza Acer, mi ha risposto una signorina piuttosto educata, che ha detto che non risulta nessun sollecito per la spedizione del pezzo di ricambio.
Quindi ogni qual volta io ho richiesto un sollecito questo non è mai stato fatto! Quindi ogni volta l’operatore di turno: “faremo subito un sollecito”, mi ha preso in giro.
Un altra cosa che volevo dirle è che ho domandato la data di richiesta del pezzo di ricambio, ottenendo come risposta 27 settembre 2005. La cosa strana è che quando ho chiamato il 21 Settembre 2005 l’operatrice mi aveva assicurato per il pezzo era stato già ordinato. Si è inventata la richiesta di spedizione del pezzo di ricambio?
Non so proprio cosa pensare.

Anche io non so proprio cosa pensare, perché dal racconto di Matteo si prospettano due scenari: gli addetti al customer care di Acer vengono istruiti per prendere in giro i clienti, oppure il management del contact center di Siracusa non ha alcun controllo di cosa accade e non riesce a governare i processi di caring. Non so quale delle due ipotesi sia peggiore.