Il mio amico Enzo mi scrive chiedendomi consiglio per una singolare situazione di cui è vittima: Infostrada lo ha staccato da Telecom contro la sua volontà e ha intestato il contratto telefonico della sua abitazione a un altro utente. Il risultato è che non dispone più del suo numero di telefono, non può chiedere variazioni al contratto e non può utilizzare la connessione a Internet. Ecco la sua storia:

Già deciso ad aderire all’offerta tutto incluso di Infostrada (Libero) vengo casualmente contattato da un operatrice del servizio teleselling dell’azienda. Dopo aver ricevuto dalla gentile operatrice le informazioni di rito dichiaro di essere interessato e di voler fare subito il contratto. Mi chiede i dati anagrafici, mi spiega come effettuare la procedura telefonica per l’attivazione e tutto si conclude in pochi minuti.
Alcuni giorni dopo (non ricordo ma credo intorno al 2/3 novembre) la stessa identica signorina (credo si chiami Sonia) mi ricontatta dicendomi che ci sono problemi in quanto a Infostrada risulta già in essere un contratto di abbonamento a nome di un’altra persona di cui si lascia scappare nome e cognome: una certa L****ia Br***hi. Mi dice che quindi io devo fare domanda di subentro.
Alle mie proteste in merito alla parola subentro con le quali rammento che io non devo subentrare a nessuno in quanto sono a casa mia con il mio telefono e con la linea telefonica intestata a me, la signorina mi dice che il problema dipende dal fatto che Telecom ha riassegnato a me quel numero all’atto della richiesta di allaccio ma che evidentemente quel numero prima apparteneva alla succitata LB che aveva dimenticato di fare disdetta. Il tutto risale a molti anni fa.
Prendo atto della cosa e ribadisco all’operatrice che il problema non è mio ma di Infostrada: vado comunque incontro alle loro inefficienze scrivendo un fax nel quale racconto l’accaduto e al quale allego fattura Telecom comprovante l’intestatario del contratto. Dichiaro inoltre di non conoscere affatto la signora LB.
Avendo intuito il sorgere di infiniti problemi prima di inviare il fax chiamo il 155. Risparmio il racconto delle interminabili ore di attesa perché Internet è già piena di queste storie. L’operatore che mi risponde mi dice che la cosa è gravissima, che l’operatrice che ha mandato avanti la pratica è stata una scriteriata, che quando ci sono problemi del genere bisogna bloccare ogni procedura: sul tipo di contratto da me chiesto che prevede il distacco da Telecom le procedure di subentro non sono possibili! Quindi mi illustra uno scenario in cui il contratto non mi arriverà mai (l’anagrafica e l’indirizzo sono errati), che le bollette non arriveranno mai, ecc. Aggiunge infine di provare ad inviare comunque il fax da me già approntato, che, con le nuove informazioni, correggo aggiungendo in calce:

… qualora non fosse possibile sanare la situazione, vi intimo di bloccare ogni procedura in essere sopratutto in relazione ai rapporti con Telecom e di considerare nulla la mia richiesta di contratto. Vi preavviso che in caso dovessi subire alcun disservizio non esiterò ad adire le vie legali e citarvi in giudizio per farmi risarcire gli eventuali danni.

Il 14 novembre una telefonata preregistrata mi annuncia che il mio operatore unico a partire dalla data è Infostrada e che il distacco Telecom è avvento. Chiamo di corsa il 155 e dopo ventinove minuti di musica mi sento dire che io non sono l’intestatario della mia linea perchè la procedura è andata avanti ed il contratto è stato fatto a nome di LB.
Inizia l’odissea. Non posso aderire a un’altro operatore, non posso disdire il contratto (se non con il disconoscimento), non posso effettuare variazioni (vedi numero privato) non posso usare l’adsl (la procedura richiede il codice fiscale dell’intestatario del contratto e Infostrada ha deciso che non sono io).

Ieri sera (6 dicembre 2005), tornato in Italia, ho ricontattato il servizio clienti di American Express: questa volta mi ha risposto Rita a cui ho rispiegato tutta la vicenda e ha cui ho chiesto se era possibile avere una copia integrale del contratto sottoscritto via email (me lo manderanno per posta ordinaria!). L’operatrice è rimasta piuttosto stupita dalla richiesta di spedire un fax con l’estratto conto della banca e mi ha detto che non capiva il perché di questa procedura. Siamo rimasti al telefono per circa un quarto d’ora: durante la chiacchierata Rita è stata sempre molto cortese (in alcuni casi anche troppo) e conciliante. Le ho ribadito che le mie richieste erano due: 1) rientrare in possesso dei miei soldi nel minor tempo possibile e quindi tramite un bonifico urgente; 2) essere contattato da un commerciale per rinegoziare le condizioni del rapporto.
Rita mi ha rassicurato dicendo che si sarebbe messa in contatto con l’altra operatrice per verificare la richiesta relativa al fax e che mi avrebbe richiamato lo sera successiva.
Stasera (7 dicembre 2005) sono a Riva del Garda e arriva puntuale la telefonata: con il solito tono cortese, l’operatrice mi ribadisce che è necessario che io spedisca il fax con la lista dei movimenti e mi spiega senza giri di parole il perché. American Express vuole essere sicura che nel frattempo io non sia andato in banca e abbia chiesto di annullare l’operazione con cui la carta di credito ha prelevato indebitamente i 5.600 euro dal mio conto. Visto che mi hanno ribadito più volte che si fidano del sottoscritto, io le chiedo – ingenuamente – se non basta la mia parola: non vedo perché dovrei andare in banca per risolvere un problema che ho con la carta di credito. I soldi sono stati prelevati da American Express e devono essere restituiti da American Express: la situazione mi sembra già abbastanza ingarbugliata così e non ho alcun motivo di aggiungere un’ulteriore variabile che si tradurrebbe in un contenzioso. Ho un unico desiderio: esercitare il diritto legittimo a decidere dove conservare i miei soldi.
Concludo la telefonata consapevole che domani dovrò trovare una cartoleria con un fax e spedire la strisciata dei movimenti che ho stampato ieri sera dal bancomat (Rita ha detto che è sufficiente). Prima di attaccare chiedo qual è la procedura per disdire la carta di credito: l’operatrice mi dice che devo chiamare in orario di ufficio e che mi passeranno l’ufficio commerciale. Lo farò venerdì. Nel frattempo non posso che notare che, nonostante la solerzia e la gentilezza, il customer care di American Express è risultato finora inefficace: dopo tre telefonate e oltre un’ora spesa al telefono non sono ancora riusciti a risolvere il mio problema .

Mi è capitato uno spiacevolissimo episodio con American Express. Il 25 ottobre 2005, ho pagato con la mia carta il conto di un ristorante: la signora alla cassa ha sbagliato a digitare l’importo e invece di 56 euro ha scritto 5.600 euro. Accortasi subito dell’errore, ha provveduto a effettuare lo storno profondendosi in scuse.
Nei giorni successivi sono stato contatto da American Express, che mi chiedeva di confermare la transazione. Ho spiegato l’accaduto e l’operatore ha constatato la presenza dello storno rassicurandomi che l’incidente era stato chiuso e che non ci sarebbe stato alcun addebito oltre a quello delle spese effettive. Quando mi è arrivato l’estratto conto di ottobre, però, ho notato subito che l’importo includeva i 5.600 euro che avrebbero dovuto essere stornati. Ho chiamato il call center e, di nuovo, l’operatore mi ha assicurato che non ci sarebbe stato alcun addebito sul conto corrente.
Sabato 3 dicembre controllo la lista dei movimenti al Bancomat e mi accorgo che è stato addebitato l’intero importo. Chiamo il call center e chiedo spiegazioni: questa volta l’operatore mi spiega che le operazioni di accredito sono più lente di quelle di addebito e che per una sfortunata coincidenza (la spesa è stata effettuata il 25 ottobre e l’estratto conto è stato chiuso il 26 ottobre) non hanno fatto a tempo a contabilizzare l’operazione. A questo punto chiedo per quale motivo American Express ritiene di avere il diritto di trattenere i miei soldi: l’operatore non mi fornisce alcuna motivazione e si limita a cercare di essere conciliante. Concludo la telefonata chiedendo il riaccredito immediato dell’importo sul mio conto corrente con la stessa valuta utilizzata per effettuare il prelievo: vengo rassicurato che la cosa sarà fatta il lunedì mattina e che riceverò una telefonata di conferma.
Oggi è martedì: sono fuori Italia per lavoro, ma – non avendo ricevuto alcuna notizia da American Express – mi collego con Skype e chiamo il servizio clienti. La prima telefonata dura 8 minuti e 44 secondi spesi ad ascoltare musica. La seconda volta sono più fortunato: riesco a parlare con un’operatrice che, candidamente, mi informa che il bonifico non è stato ancora effettuato ma che ci può pensare lei. Dopo qualche minuto di attesa (questa telefonata dura complessivamente 12 minuti e 56 secondi), l’operatrice mi comunica che nel giro di dieci giorni potrò visualizzare l’operazione. Rispondo in modo molto secco ed estremamente infastidito che dieci giorni non sono in alcun modo giustificabili e che rivoglio i miei soldi sul mio conto corrente con un bonifico urgente, il che significa al massimo due giorni. L’operatrice mi dice che deve fare una verifica e mi deve richiamare: dopo qualche minuto si rimette in contatto con me e mi chiede di spedire via fax (sic!) una copia della contabile da cui risulta che la banca mi ha effettivamente addebitato l’importo.
Sono esterrefatto! L’addebito è stato effettuato il 24 novembre 2005 con valuto 1 novembre 2005: come è possibile che 12 giorni dopo i soldi non siano ancora nella disponibilità di American Express e che l’azienda mi infastidisca ulteriormente con questa richiesta? L’operatrice mi spiega che ci vogliono un po’ di firme per effettuare il bonifico (compresa quella del direttore del personale, mah!) e mi fa capire (con un giro di parole neanche troppo velato) che devono essere sicuri che, alla data in cui American Express ha effettuato il prelievo dal mio conto corrente, la cifra fosse disponibile e l’operazione sia quindi andata a buon fine.
Mi sembra inutile discutere oltre: mi faccio dare il numero di fax (06.7222303) e concludo chiedendo di essere contattato il giorno successivo da un commerciale in grado di convincermi a rimanere cliente di American Express: perché mi devo fidare di loro se loro non si fidano di me?