Riporto integralmente una lunga mail di Mauro Cattaneo in cui mi racconta la sua odissea con l’assistenza di Acer. Da questo momento, invito tutti i lettori di questo blog a segnalare ulteriori problemi con l’assistenza perché è mia intenzione confezionare un dossier da inviare in forma cartacea a Gianfranco Lanci, presidente dell’azienda.
Son qui per segnalare l’ennesima tragedia riguardo Acer! L’avessi solo saputo prima… chissà quanti l’han detto, ahime! Vabbè, dopo aver acquistato il portatile due mesi fa sono entrato in un baratro per quanto riguarda la riparazione della mail e, negli ultimi tampi, girovagando di forum in forum, in un problema ricorrete con tutti i possessori del mio modelo: l’hard disk non riesce a stare nelle specifiche del produttore come temperatura massima durante il funzionamento! Vabbè, qui di seguito l’infinita mail che ho scritto all’asistenza (dal tono tutt’altro che pacato ma dopo due mesi credo di potermelo concedere) dopo aver chiesto un indirizzo per fare un reclamo agli operatori dell’assistenza:
Buon giorno, sono a scrivervi questa mail dopo l’ennesima chiamata (a pagamento) al vostro call center per lamentare la totale inefficienza del vostro centro assistenza e la pseudo garanzia garantitami da una casa che si vanta di essere ai vertici nelle vendite di notebook nel mondo ma, evidentemente, agli ultimi per quanto concerne l’assistenza post vendita, nel mio caso per un prodotto arrivato già difettato!
In data 28 novembre 2005, ho acquistato un Acer Aspire 5024wlmi. Da subito riscontro problemi col masterizzatore che non scrive nulla (o quasi) e provoca fortissime vibrazioni e rumori appena tenta di leggere qualche cd o dvd che per qualche motivo decide non gli stia a genio! Effettuo varie prove sia in ambiente windows che linux ma il risultato è sempre lo stesso: CD e DVD bruciati, illeggibili o processo di masterizzazione che si blocca all’avvio! Il 2 dicembre chiamo il vostro call center per richiedere un intervento in garanzia; al telefono mi viene garantito un tempo di riparazione di 10 giorni lavorativi una volta arrivato il prodotto nei vostri laboratori. Ahimè Acer non ha alcuna politica DOA ma visto che l’unica soluzione possibile è questa faccio aprire la pratica e contatto il corriere per il ritiro del prodotto il quale viene preso in consegna da TNT durante la mattinata del 5 dicembre. La settimana successiva contatto il solito numero a pagamento e lì mi informano dapprima che stanno ancora verificando l’anomalia e nei giorni successivi, a fronte delle mie chiamate quasi quotidiane, mi garantiscono la riparazione e la rispedizione del notebook entro venerdì 23/12. Tutto ciò fino alla chiamata intercorsa in data 21 dicembre, nella quale l’arrivo del pezzo è slittato al 28/29 dicembre per presunti problemi nel reperire la parte di ricambio; ovviamente da questa telefonata in poi non mi è stata più ricordata la tanto decantata riparazione entro i 10 giorni lavorativi! Il giorno successivo richiamo e ci accordiamo per il ritiro del notebook, ancora guasto, nel tardo pomeriggio del medesimo giorno nell’attesa che il masterizatore arrivi. Ritiro il portatile intorno alle 17:00 del 22 dicembre presso al vostra sede di Lainate chiedendo ulteriore conferma alla reception sul fatto che mi avrebbero ricontattato loro appena disponibile il pezzo. Ritenendo la mia piccola odissea ormai in fase conclusiva attendo una chiamata fino al 16 gennaio, quando, sinceramente un po’ stanco dei tempi biblici passati senza aver alcuna notizia, decido di richiamare il call center! Qui mi viene detto che il notebook è stato spedito riparato il 22 dicembre! Spiego la mia situazione all’operatore ed a come eravo rimasti d’accordo a fine dicembre; questo mi fa lasciare il numero di cellulare per contattarmi appena arriverà il (rarissimo?) pezzo di ricambio. Oggi, 20 gennaio 2006, a quasi due mesi di distanza dall’acquisto, la pregiata parte di ricambio non ne vuole sapere di arrivare e pergiunta non vi è neanche una data (visti i precedenti l’avrei comunque definita illusoria) di arrivo del masterizzatore! Probabilmente da questo dovrei desumere che Acer non venda più alcun portatile simile al mio (con annesso masterizzatore) da un po’ di tempo visto che non mi fornisce la parte di ricambio o un pc in sostituzione a quello difettato?!
Concludendo chiedo una risoluzione immediata dei problemi segnalatevi senza arrecarmi ulteriori disagi vista l’assurdità della situazione creatasi e l’impossibilità di usufruire appieno di un prodotto acquistato quasi due mesi or sono e non ancora funzionante!
In aggiunta vorrei segnalare un altro problema, apparentemente di non lieve entità: utilizzando il computer anche solo per un paio d’ore in ambiente office (niente giochi, rendering 3d o applicazioni che possano mettere sotto stress l’HD, la CPU e/o la scheda video) l’Hard Disk raggiunge e si stabilizza alla ragguardevole temperatura compresa fra i 60°e i 62° (vedi immagine allegata con la frequenza e tutte le temperature del sistema); tengo a precisare che la temperatura dell’ambiente in cui ho fatto queste verifiche era di 20°C e che il portatile poggiava su un piano rialzato per favorire l’aerazione della parte inferiore dello chassi! Consultando il datasheet del prodotto, un Seagate Momentus 4200.2 (model number: ST9100822A), a questa pagina: http://www.seagate.com/docs/pdf/ datasheet/disc/ds_momentus4200.2.pdf è facile intuire che la temperatura massima di funzionamento dovrebbe essere compresa fra i 5 ed i 55 gradi centigradi, quindi ben 5-7 gradi sotto i valori registrati! Vorrei avere anche chiarimenti su questo problema in quanto non vorrei trovarmi quest’estate con un portatile fuso!
Cordiali saluti
Mauro Cattaneo
Ed oggi, ecco la risposta dell’assistenza:
Gentile cliente,
in merito la sua richiesta pervenutaci La informiamo che il prodotto va inviato presso i nostri laboratori tramite corriere TNT TRACO con spese a carico del destinatario:
ACER ITALY SRL
VIA LEPETIT 32
20020 LAINATE (MI)
Le comunichiamo inoltre che va inserita una copia dell’ultimo rapportino e una nota tecnica del guasto riscontrato sottoponendolo all’attenzione del Sig. Ernesto Stucchi.
Sarà nostra cura chiudere l’intervento nel più breve tempo possibile.
Distinti Saluti
Cordialmente
Servizio Clienti Acer Italy
Ok, la mia mail è chilometrica ma, in fondo, c’è qualcuno che dovrebbe essere pagato leggerle e non rispondermi con una mail standard! Evidentemente l’unica via che capiscono è quella legale! Il computer ovviamente da casa mia non si schioda! Se solo non avesi deciso di fare 3 ore di coda per arrivare a Lainate verso fine dicembre il mio portatile sarebbe ancora la! Grazie Acer, grazie di volere i miei soldi all’acquisto e di darmi il portatile prima o poi, con calma…
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