Continuo a scrivere di Tre perché, suo malgrado, offre molti spunti interessanti su come far disamorare i clienti. Oggi ho bisogno di accedere all’area clienti per due motivi:

• Tre mi ha scritto dicendomi: “Gentile cliente, all’interno di Contattaci, dell’Area Clienti, troverà la risposta alla richiesta inviata il 21/09/06. Grazie a presto. Servizio Clienti 3″.
• Poi mi riscritto dicendomi: “3 informa: il suo credito residuo è in esaurimento. La invitiamo ad effettuare una ricarica. Grazie.”

Lestamente vado sul sito, ma l’area clienti non è accessibile e compare il seguente messaggio di errore:

I due sms di prestano almeno alle seguenti considerazioni:

• perché mi invitate a visitare l’area clienti proprio nel momento in cui non è disponibile? Non vi potete coordinare e sospendere l’invio di messaggi in questo periodo di manutenzione?
• l’italiano dei messaggi potrebbe essere migliorato e si dovrebbe evitare questa brutta abitudine delle Aziende di mettere tutte le Iniziali delle Parole in Maiuscolo. I clienti rimangono tali anche se non sono Clienti ;
• il tono del secondo messaggio è quasi minaccioso e il testo non contiene alcuna informazione utile. Se sapete che il credito sta per esaurirsi, allora sapete anche quanto mi rimane. Perché, ad esempio, non scrivere: “Gentile cliente, il suo credito residuo è inferiore a 2 euro. Non dimentichi di ricaricare Grazie. Il servizio clienti 3″. Poi sono io che decido se ricaricare o meno, con o senza invito.

Vi viene in mente altro che si potrebbe suggerire a Tre per migliorare i rapporti con i Clienti?

Finalmente riesco a rivere le telefonate, ma non posso chiamare perché non sono ancora riuscito a ricaricare il telefono. Stamattina mi sono recato nel negozio di Roma in via Venezia e ho acquistato una ricarica da 20 euro: sul momento non è stato possibile effettuarla perché non c’erano le carte (mah!) per cui mi hanno assicurato che nel pomeriggio avrebbero provveduto (il signore del negozio è stato comunque assai cortese e disponibile: a Cesare quel che è di Cesare). Sono quasi le 19:00 e il mio conto telefonico presenta un debito di circa 5 euro (tanto mi è costato il servizio di assistenza che non è stato in alcun grado di risolvere il mio problema della segreteria telefonica: va bene pagare, ma dov’è il servizio per cui ho pagato?).
Poiché non riesco in alcun modo a contattare il negozio (occupato oppure non rispondono), vado sul sito e provo a comprare un’ulteriore ricarica. La procedura è assolutamente demenziale: è infatti necessaria una registrazione che richiede non solo i dati anagrafici e i riferimenti di un documento, ma anche lo stato civile! Ma stiamo scherzando? Che ve ne frega di sapere se sono sposato o meno? Sto comprando una ricarica, mica sottoscrivendo un mutuo.

Un ulteriore problema riguarda il codice fiscale: purtroppo infatti ho un secondo nome (Bertrand) che normalmente non uso, ma che formalmente concorre a formare il codice fiscale. Risultato: se non scrivo “Nicola Bertrand” nel campo nome, l’algoritmo che verifica il codice fiscale fornisce un errore. Poco male, mi dico: posso cambiare il nome. Ma il genio che ha pensato la form, ha deciso che il nome e il cognome non sono modificabili. Non si capisce il perché!

Io sono sicuramente un cliente esigente, ma la mancanza di buon senso a volte è veramente sconfortante. Finora ho incontrato solo difficolta: diffile contattare il customer care; difficile ottenere la risoluzione di un problema; difficile finanche pagare!

P.s. Ho informato di questi racconti Gianmarco Litrico, responsabile dell’ufficio stampa di Tre… è una vecchia conoscenza, ma nonostante questo non ho ricevuto alcuna risposta. Lo so, sono solo un blogger e non ho un tesserino stampa, ma pubblico un sito e questo dovrebbe bastare.

Penso che il mio rapporto con Tre durerà assai poco: è iniziato veramente male. Dopo mesi arriva la portabilità: non ancora un cellulare Umts avendo smarrito quello preso a noleggio. Mentre mi affanno per sceglierne uno che corrisponda alle mie esigenze, penso di potermela cavare tranquillamente con la segreteria telefonica, ma non funziona. Stamattina chiamo il 133 (dal fisso e da un altro cellulare Tre) e dopo varie opzioni, vengo dirottato verso l’assistenza tecnica, che è però a pagamento: 33 centesimi al minuti. Lo sapevo già e speravo di non doverla interpellare confidando nella posta elettronica: pazienza.
Ho fatto più di una chiamata, ma mai con la usim su cui avevo portato il numero, anche perché stasera ho scoperto che non avrei potuto: è bloccata e non fa neanche i numeri di emergenza!
Stamattina non sono riuscito a risolvere il problema della segreteria telefonica: sono riuscito ad accedere da un numero fisso, ma mi ha impedito di fare qualsiasi configurazione; se qualcuno mi chiama non riesce a lasciarmi un messaggio.
Allora stasera faccio l’esperimento e metto la usim in un cellulare Tre: niente di fatto. Chiamo ancora il 133 dalla linea fissa e mi dicono che il motivo per cui probabilmente non riesco a fare nulla è che ho un debito di 4 euro! Che cosa? E come faccio ad avere un debito se la carta l’ho usata solo all’inizio e quindi il credito doveva esserci per forza?
A proposito di credito. Quando ho sottoscritto il contratto di comodato, mi è stato detto che – se non avessi ricaricato io – avrebbero pensato loro ad addebitare automaticamente  20 euro sulla mia carta di credito. Poi ho scoperto che con la ricarica automatica, acquisisci un fantastico credito per il Pianeta Tre, di cui a me non interessa assolutamente nulla: non so che farmene di roba porno, scambio di filmatini equivoci tra adolescenti o di vedere la De Filippi sul cellulare (anzi, sul videofonino!).
Ritornando a noi: il tizio del customer care (solito pischello siciliano sottopagato in customer care realizzato con prebende pubbliche) mi dice che posso andare sul sito e vedere il dettaglio degli addebiti. Ci sono appena andato, ma per confermare il numero, mi ha mandato un Sms che io ovviamente non posso ricevere. Domani mattina andrò al negozio. Mah! C’era da aspettarselo

P.s. Voi che operatore e che piano tariffario usate? Come vi trovate? Grazie

Il mio obiettivo è individuare ed acquistare (meglio se on line) un nuovo cellulare che abbia le seguenti caratteristiche minime:

• deve essere Umts perché il mio gestore di riferimento è Tre;
• sono orientato verso un palmare con un tastierino querty (trovo che lo stilo sia poco pratico da usare), la gestione della posta elettronica e la possibilità di scrivere qualche nota anche quando sono lontano dal computer;
• sarebbe auspicabile un apparecchio in grado di gestire i feed Rss, ma mi rendo conto che potrebbe essere fantascienza;
• deve potersi collegare a un Mac (e qui probabilmente passiamo dalla fantascienza ai sogni proibiti…);
• vorrei spendere non più di 500 euro iva inclusa.

Bene. Iniziamo da quello che già so e poi passiamo alla ricerca. In un negozio Tre ho visto il Nokia e61, l’ho preso in mano ed è piuttosto leggero e maneggevole. Sfortunatamente nei negozi non fanno provare i prodotti: i cellulari non si possono accendere né usare (anche perché la maggior parte non funziona senza la sim card e non ho mai capito perché). L’approccio alla vendita dell’elettronica di consumo è abbastanza demenziale: ormai esistono solo grandi negozi con commessi che generalmente non hanno la minima idea di quello che stanno vendendo. Nessuno è in grado di suggerirti nulla e i prodotti in esposizione sono dei pezzi di plastica inutilizzabili. Che senso ha andare a cercare un prodotto da Saturn, piuttosto che da Mediaworld, Trony, Euronics e così di seguito? Infatti io non ci vado più.
Un mio amico mi ha fatto vedere un i-mate JasJar: veramente un bell’oggetto, ma troppo impegnativo soprattutto sotto il profilo del prezzo. Altri amici hanno palmari Qtek, Palm o Blackberry e si trovano tutti più o meno bene. Poi esistono quelli dell’Hp, della Fujitsu Siemens, dell’Acer (neanche morto dopo aver provato l’assistenza con i computer), dell’Asus e così di seguito.
Dobbiamo procedere con ordine. Il primo passo è sicuramente fare una lista dei palmari Umts. Dopo un po’ di click, arrivo sul sito Tecnozoom, che mi sembra un buon punto di partenza per questo scopo:

• Blackberry: 8707v
• Motorola: A1000
• Nokia: e61
• Palm: Treo 750v
• Sony Ericsson: P990i – M660i
• HTC (Qtek): TyTN (9600)

A questo punto procediamo cercando la disponibilità dei modelli e i prezzi tramite Kelkoo e Trovaprezzi. Quest’ultimo è molto più efficace per cui per il futuro farò a meno di Kelkoo i cui risultati sono spesso assai imprecisi e prediligerò Trovaprezzi.

I palmari di Htc (marchiati anche Qtek e i-mate) si escludono da soli per via del prezzo troppo elevato. Il Blackberry e il Palm in Italia sembrano commercializzati sono con il marchio Vodafone e quindi avranno un qualche meccanismo che li rende inutilizzabili con gli altri operatori, di conseguenza non vanno presi in considerazione. Il Sony Ericsson P990i è troppo costo ma potrebbe essere considerato dopo aver valutato le caratteristiche dei tre finalisti.
Rimangono Nokia e61, Sony Ericsson n600i e Motorola A1000. E’ giunto il momento di approfondire la conoscenza tecnica di questi apparecchi per capire cosa offrono e quali sono i giudizi dei consumatori sia sui prodotti che sull’assistenza tecnica. Alla prossima puntata

A marzo, ho deciso di cambiare operatore passando da Tim a Tre. Ho scelto Tre per motivi puramente economici: da quello che sono riuscito a capire delle varie offerte in circolazione, le tariffe di Tre sono le più economiche e hanno meno tranelli di quelle dei concorrenti. Tuttavia non ci metto la mano sul fuoco: una disamina approfondita di tutte le possibilità avrebbe richiesto settimane di studi.
Dopo varie peripezie e diversi tentativi piuttosto maldestri di retention del mio vecchio operatore sono riuscito a compiere l’impresa. Quando ho sottoscritto il contratto con Tre, ho anche preso un Nokia 6680 in comodato, ma l’ho smarrito quasi subito (portarsi appresso due cellulari è assai scomodo).
La perdita non mi ha molto addolorato perché l’apparecchio non era particolarmente attraente dal punto di vista estetico. Tuttavia, la cosa peggiore è stato il fatto di non essere riuscito a trasferire la rubrica dal mio vecchio Nokia 6600 a questo modello di poco più recente. Il fatto mi ha estremamente irritato e sono sorpreso con me stesso di non averne ancora scritto in questo blog
Avevo scelto il Nokia 6680 fiducioso che il passaggio dei dati sarebbe stato indolore. All’inizio, ho provato copiando la rubrica del vecchio cellulare nella memory card che quindi ho spostato nel nuovo apparecchio. Risultato: un messaggio di errore che dice che i formati delle rubriche sono incompatibili! Sono rimasto parecchio perplesso perché non riesco a trovare alcuna giustificazione a questa incompatibilità se non la stupidità di chi ha progettato questo modello.
Non mi sono scoraggiato e ho pensato: “se seleziono tutti i nomi li possono trasferire via bluetooth in un colpo solo”. Troppo bello per essere vero e infatti non esiste alcuna voce nel menu che permetta di fare l’operazione. Allora ho provato a scaricare e istallare il Nokia Pc Suite ma dopo un’ora di prove non ero ancora riuscito a collegare il 6600 al computer quindi ho lasciato perdere.
Alla fine erano rimaste due sole possibilità: 1) copiare la rubrica nella sim card perdendo tutte le fotografie dei contatti e le informazioni relative al tipo di telefono (cellulare, abitazione, lavoro) o agli indirizzi di posta elettronica; 2) trasferire i nomi uno per uno via bluetooth conservando tutte le informazioni. Ovviamente avrei scelto questa seconda possibilità, ma poi ho perso il cellulare.
Adesso devo scegliere un nuovo apparecchio: in altre circostanze, non avrei avuto dubbi ad acquistare un nuovo apparecchio di Nokia, ma se il produttore a cui ero molto affezionato (saranno almeno sei o sette anni che ho un telefono Nokia) non mi permette di trasferire i dati da un 6600 a 6680 in modo semplice, allora non ho nessun particolare motivo di rimanergli fedele: questo mi complica un po’ la vita perché mi costringe a compiere un po’ di ricerche, ma è allo stesso tempo un’opportunità perché mi permette di documentare il processo di scelta e di acquisto nel mio blog. Stay tuned