Internet Book Shop: piccola lezione di usabilità

Un paio di giorni fa decido di acquistare dei Cd da Ibs: con compiacimento trovo tutto quello che cerco, lo metto nel carrello e mi predispongo all’acquisto. Il sistema mi presenta la form in cui mettere la carta di credito: inserisco i dati e ottengo un errore, inserisco nuovamente i dati e ottengo un errore, cambio carta di credito e ripeto l’operazione ma niente. Continuo a ricevere lo stesso messaggio di errore: “Attenzione. Il numero di carta non è corretto.”

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Spazientito, mando un messaggio per segnalare il problema, ma ricevo una risposta in cui mi dicono: “le confermo che i dati inseriti sono errati”. Questo l’avevo capito da solo. Ancora più spazientito, rispondo all’email dettagliando il problema, ma mi torna indietro un messaggio di errore. Allora rivado sul sito e compilo nuovamente la form. Anche in questo caso ricevo una risposta che mi aiuta poco:

mi scuso per non aver capito subito il problema. Ho inoltrato la richiesta ai nostri tecnici e quanto prima ci daranno un riscontro in merito. Rimaniamoa sua disposizione e porgiamo cordiali saluti,

La persona che mi ha risposto continua a non capire qual è il mio problema, ma ha girato l’email ai tecnici che non mi potranno aiutare, semplicemente perché non dipende da loro.
Tra quelli che stanno leggendo questo post, infatti, qualcuno si sarà accorto che ho sbagliato a compilare la form, invertendo il numero con il nome. Qualcuno starà dicendo tra sé e sé che sono un i pirla e per certi versi ha ragione.
Tuttavia, non posso non notare che la form è congegnata male almeno per i seguenti motivi:

  • credo che il 99% delle form in cui si inseriscono i dati delle carte di credito richiedono prima il numero della carta e poi il nome: questo crea un automatismo per cui quasi non leggiamo più le etichette. Non c’è nessun motivo per cambiare quest’ordine;
  • il messaggio di errore è un alert javascript che non fornisce alcuna indicazione su quale sia esattamente il campo errato e su quale potrebbe essere la soluzione. Trovo abbastanza incredibile che nel 2007 si usino ancora degli alert di questo tipo per segnalare gli errori. Mai sentito parlare di contingency design?

In conclusione: è vero io sono stato distratto, ma il sito e il customer care non mi hanno dato nessuna indicazione utile su come risolvere il problema. Alla fine ho completato l’acquisto su Ibs unicamente perché non sono riuscito a trovare altrove i Cd che ho ordinato!

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7 comments

  • Però che l’alert javascript non fornisca indicazioni sul campo errato non è del tutto vero, dài: non c’è scritto “c’è un errore nel form” c’è scritto “il numero di carta non è corretto”.
    E se guardi nel campo “Numero di carta di credito” vedi l’errore.
    Che poi si possa fare di meglio è un altro conto, ma temo che l’automatismo che ti ha indotto all’errore ti abbia anche fatto trascurare la lettura attenta dell’alert 🙂

  • Secondo me va benissimo così: è lo stesso principio per cui le informazioni sugli errori di user e password in ssh o quando ti connetti ad una rete airport *devono* essere vaghe.

    L’eventuale hacker deve avere il minimo di informazioni possibile, possibilmente zero, in modo da non avere indizi su cosa correggere nel prossimo tentativo: se gli dici che solo lo user o solo la pass sono sbagliati gli risparmi metà del lavoro.

    Questo è un caso più elementare, probabilmente il javascript si è accorto che il campo numero non era numerico… e non è andato oltre con le deduzioni.

    Tuttavia la logica di fondo sembra essere quella giusta.

  • Federico, mi spiace ma sei completamente fuori strada. Il problema non può essere non fornire informazioni all’eventuale hacker, ma deve essere fornire sufficienti informazioni all’utente affinché possa completare la transazione e l’acquisto.

  • Oggi mi è arrivata una proposta di sconto del 10% su tutti gli acquisti che avrei fatto su CDBox, in quanto vecchi ocliente “dormiente”. Mi sono detto: l’occasione giusta per fare lo stesso acquisto di Nicola a un prezzo leggermente più basso! 😉
    E’ che poi mi è venuta la curiosità di verificare i prezzi di Amazon, che già sono concorrenziali nonostante la spedizione… e ho deciso alla fine di acquistare con la formula “used&new” 3 Cd (fra quelli “new”) che mi costeranno, compresi di spedizione, 16,21 € cad.
    Alla fine non riesco mai a trovare un motivo per comprare i Cd in Italia! 😉