Tre giorni a Drò per discutere del futuro dell’Italia meritano un minimo di riflessione post-evento.

Organizzazione. Per quanto mi riguarda, l’organizzazione merita senza dubbio un plauso: il servizio di trasporto era ben congegnato, i tempi sono stati rispettati, i materiali sono stati distribuiti, la location è bella e suggestiva. La cosa che ho apprezzato di meno è stato il cibo e il vino: una scusa per tenersi leggero e dosare l’assunzione di alcolici

Sessioni iniziale. La sessione plenaria di apertura è stata piuttosto interessante grazie soprattutto all’intervento di Carlo Ratti del Senseable City Lab del Mit, che ha parlato dell’uso di reti wireless e di come queste ridisegnino l’uso degli spazi urbani. Meno comprensibile per me il discorso sulle città e la bellezza di Gianluca Peluffo. Buoni gli spunti lanciati da Paul Omerod e suggestivo l’intervento di Roberto Vittori (lo spazio ha sempre il suo fascino, nonostante il tono di voce soporifero dell’oratore).

I workshop. Il workshop a cui ho partecipato è stato interessante e sono emersi alcuni spunti che mi sembra valga la pena approfondire: ne ho parlato nel precedente post. Sarebbe stato utile avere le relazioni prima (in particolare quella di Alessandro Politi e di Simone Guerrini) per arrivare un po’ più preparati. Se dovessi dare un suggerimento direi di incoraggiare anche gli interventi degli outsider, utilizzando il meccanismo dei paper da valutare con il meccanismo del doppio cieco: con la frequentazione di tanti barcamp, ho imparato che a volte le idee migliori vengono da dove meno te lo aspetti. Allo stesso tempo, vorrei che tutto ciò che serve a preparare VeDrò e che viene prodotto nel corso dell’evento sia pubblico e commentabile. Se è vero che c’è qualcosa di valore in questa tre giorni, allora che sia messo a disposizione di tutti: oggi l’unico post su VeDrò l’ho scritto io e l’unica notizia che ho trovato su Google News è un pezzo semi-umoristico del Corriere della Sera che parla della passione dei quarantenni per il subbuteo. Sarebbe troppo chiedere una cartella di testo a ognuno dei circa quattrocento partecipanti?

I momenti conviviali. Purtroppo i cartellini identificativi riportavano solo il nome e cognome: sarebbe stato utile avere delle indicazioni in più, un meccanismo di segnaletica che agevolasse il networking e l’introduzione di chi, come il sottoscritto, partecipava all’evento per la prima volta. Ho trovato abbastanza singolare la tendenza dei partecipanti a dire in modo vago cosa fanno e la riluttanza a scambiare i biglietti da visita: sono riuscito a identificare correttamente solo quelli del mio workshop perché abbiamo fatto il solito giro di presentazioni all’inizio dei lavori. Forse sono io che risulto antipatico e inopportuno oppure questo è un gruppo sociale (generazione?) difficile da penetrare.

Intervista a Mario Calabresi. L’intervista registrata da Antonello Piroso per Omnibus della Sette al figlio del commissario Calabresi è stata molto interessante e a tratti commovente. Ho comprato il suo libro, Spingendo la notte più in là.

Sessione finale. La sessione conclusiva è stata molto deludente per via degli interventi di Gianni Minoli e Marco Roccetti. Il primo ha sostanzialmente difeso il ruolo della televisione pubblica come strumento di collante sociale demonizzando le televisioni satellitari e Internet. Un discorso miope e poco informato, imperniato sui soliti stereotipi tanto cari a luddisti dei media: mala tempora currunt! Minoli ci vorrebbe come tanti Borg (ricordate la popolazione con un’identità collettiva di Star Trek Generations?), che vanno in giro recitando il loro ritornello: “noi siamo minoli, voi sarete assimilati, ogni resistenza è inutile”. Roccetti ha messo in piedi una presentazione scontata e superficiale (web 2.0, coda lunga…), sostenendo che tutti i contenuti messi online dagli utenti sono futili e inutili, ma che – con l’opportuna regia – è possibile indirizzarli verso usi giusti! A me quelli che parlano di giusto e vero mi fanno venire i brividi. Mi domando come mai questi signori prendano sempre come esempio qualche ragazzino idiota che, avendo appresso dagli edificanti programmi televisivi che la violenza e il sesso pagano molto più del comportamento etico, pensa di diventare famoso mettendo online il video in cui si riprende mentre picchia il compagno di scuola o minaccia il professore. Magari, si potrebbe citare Wikipedia oppure la miriade di software gratuiti nati dallo sforzo collettivo e che fanno funzionare la maggiore parte dei siti web, oppure le smart mobs descritte così bene da Rheingold. Magari!

Enrico Bertolino. Fortunatamente VeDrò si è concluso con l’intervento di un comico che, come spesso accade, facendo ridere la platea gli ha detto delle cose cattivissime. Il giullare è l’unico che può permettersi di dire la verità: un ruolo invidiabile… peccato non avere la verve comica necessaria

Ho dimenticato qualcosa? Magari qualcuno dei partecipanti a VeDrò passa di qui e vuole dire la sua

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In questi giorni sto partecipando a VeDrò, un think tank in cui 300 persone tra i 30 e 40 anni immaginano come sarà l’Italia tra dieci anni. Personalmente ho partecipato al workshop sul rischio dal titolo “E se domani…”, coordinato da Alessandro Politi (analista strategico) e con due relazioni di Arturo Artom (imprenditore) e Simone Guerrini (Finmeccanica). Non si è infatti visto Giovanni Floris (giornalista), che avrebbe dovuto proporre il quarto intervento.
Nel corso della discussione sono emersi alcuni spunti interessanti che hanno contribuito a delimitare il problema. D’altro si tratta di un tema per me nuovo e molto stimolante dal punto di vista intellettuale. Politi ha proposto una definizione formale di rischio che mi sembra apprezzabile e accettabile:

il rischio è una discontinuità indesiderata e pericolosa nei piani e negli eventi i cui effetti negativi (es. perdita di un bene materiale o immateriale) i cui effetti che sono in linea di principio scelti, gestibili e sopportabili ed alla cui dinamica possono essere associati opportunità.

Non ci avevo mai riflettuto prima, ma questa definizione fa il paio con quella di fiducia che di fatto dice esattamente il contrario. Quindi il rischio potrebbe essere anche considerato come il contraltare della fiducia ed è interessante che in questo consesso si stia parlando del primo invece che della seconda. Probabilmente si tratta dello spirito del tempo.
Personalmente ho proposto una distinzione tra rischio reale, rischio percepito e rischio comunicato.
Il rischio reale, a mio avviso, nasce dal crescente innervamento dei network a tutti i livelli: sociale, economico, produttivo, informativo… E’ interessante notare che le reti sono uno degli elementi che caratterizzano i sistemi complessi: oggi la loro dinamica (che permea i gruppi sociali) diventa sempre più evidente. La quantità di connessioni fa si che i fenomeni emergenti si succedano con sempre maggiore frequenza e che qualsiasi organizzazione che può essere considerata come un sistema complesso passi da uno stato all’altro con una velocità mai sperimentata prima. I sistemi complessi sono vitali quando si trovano sull’orlo del caos, mentre l’ordine e il disordine rappresentano due stati che portano alla morte del sistema. Sull’orlo del caos c’è evoluzione e ovviamente c’è il rischio di scivolare verso la cristallizzazione o il caos se il sistema non riesce ad adattarsi a questa evoluzione. Insomma, il rischio reale sta nel fatto che non necessariamente i sistemi complessi sono adattativi.
Il rischio percepito ha a che fare con lo status quo: in ogni sistema ci sono soggetti che sono interessanti a mantenere il proprio status quo. Il rischio percepito può quindi non avere nulla a che fare con il rischio reale, anzi generalmente chi si trova a doversi difendere tende a non capire qual è il rischio reale che ne minaccia la sopravvivenza.
Infine il rischio comunicato: ossia quello che le élite minacciate dicono essere rischio nel tentativo di salvaguardare lo status quo oppure per promuovere i propri obiettivi. Per esempio: Bush che dichiara la presenza di armi di distruzione di massa in Iraq per promuovere la guerra di occupazione in quel paese.
La discussione ha aggiunto una distinzione tra rischio privato e rischio pubblico. I manager presenti (c’erano gli amministratori delegati per l’Italia di Coca Cola, Polo Ralph Lauren e Alcatel Lucent) hanno lamentato il fatto che la differenza tra il pubblico e il privato è che nel pubblico di fatto non esistono strumenti efficaci di rendicontazione che permettano di verificare se l’assunzione di rischio ha condotto a risultati positivi o negativi. Gli stessi dirigenti non sono i soli a dichiarare che l’Italia è un paese in cui c’è una bassa propensione al rischio: facile per tutti citare gli Stati Uniti come il paese che incoraggia il rischio di impresa e non penalizza il fallimento.
Sono stato individuati vari rischi per l’Italia nei prossimi dieci anni. Dal mio punto di vista, andando oltre quelli ovvi o che non riguardano solo ed esclusivamente l’Italia, suggerirei: il rischio di perdere la capacità di orchestrazione dei processi produttivi e il rischio di guardarsi troppo l’ombelico.
In merito al primo, è un dato di fatto che la produzione è destinata sempre di più a delocalizzarsi: allora, il problema non è tanto quello di perdere dei posti di lavoro a scarsa qualifica per trasferirli in Cina, quando la capacità di orchestrare la progettazione e la produzione di prodotti complessi. A questo proposito mi sembra molto rilevante l’esempio di Boeing, che ha delocalizzato quasi integralmente la progettazione la produzione del 787 chiedendo ai propri partner di assumersi parte del rischio derivante dal progetto, ma ha mantenuto come competenze distintive il know how sulla produzione di alcune componenti e sul coordinamento dell’intera produzione.
In merito al secondo, non posso non notare che nel corso della discussione, il tema dell’Europa è stato toccato solo molto marginalmente. Forse dovremmo abbandonare questa prospettiva localistica e cercare di capire che ruolo vogliamo avere in Europa confrontando quest’ultima con gli Stati Uniti invece dell’Italia.

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Domenica del Sole 24 Ore del 26 agosto 2007, riporta un breve scritto di Gaetano Salvemini. Si tratta di un brano tratto dal libro Sulla democrazia, edito da Bollati Boringhieri. Ne cito alcuni passaggi che mi sembra molto belli e molto attuali:

Quando furono create, le istituzioni democratiche si basavano sull’assunto che gli elettori avrebbero scelto come rappresentanti i migliori tra di loro, e che coloro che fossero stati eletti avrebbero fatto leggi e controllato l’operato dell’esecutivo nell’interesse della comunità.
L’esperienza ha dimostrato che gli elettori raramente scelgono i migliori. Di fatto, essi scelgono normalmente i mediocri, a volte scelgono perfino i peggiori individui della comunità. Questo è il primo punto debole delle istituzioni libere e democratiche.
In secondo luogo, il compito del potere legislativo è diventato sempre più difficile con il mutare delle condizioni economiche e sociali … Dove potreste trovare oggi un uomo in possesso delle conoscenze tecniche necessarie per una valutazione intelligente di tutte le misure su cui un deputato o un senatore è chiamato a votare?
Il terzo punto debole della democrazie odierna è la stampa quotidiana … Negli ultimi cinquant’anni la stampa quotidiana è diventata una grande impresa capitalistica che richiede milioni di dollari per essere realizzata. Chiunque abbia i milioni necessari è quindi nella condizione di inondare ogni giorno il Paese di tonnellate di carta stampata, anche se il suo genio consiste unicamente nello scoprire quale genere di delitti o a quale tipo di gambe femminili sia più sensibile la parte meno istruita della popolazione. Molti di questi giornali sono di proprietà di aziende capitalistiche o servono a promuovere ambizioni personali che troppo spesso non hanno nulla a che fare con il benessere della comunità … La stampa è ora una dittatura unica nel suo genere. Piantata nel mezzo delle libere istituzioni, le turba insidiosamente e le corrompe.

Ai tempi di Salvemini (morto nel 1957), la televisione non esisteva ancora, ma il risultato non cambia molto. Il passaggio dai media di massa ai media sociali potrebbe però cambiare drasticamente la situazione. Vedremo!

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Qualche giorno fa, Steve Rubel ha pubblicato un articolo su Advertising Age suggerendo tre strategie per avere successo con il quello che lui chiama il web decentralizzato. In breve:

• Pensate a fare dei web service invece che dei siti. Le aziende di maggiore successo sulla rete (Google, Microsoft, Facebook) stanno convertendo la propria presenza convertendo i propri siti in piattaforme: questo permette alla gente di produrre le proprie applicazioni e i propri servizi.
• Connettete le persone. Il web si sta trasformando in un medium in cui il valore più grande si produce quando le persone si connettono tra di loro per perseguire un obiettivo comune.
• Rendete tutto portabile. Fate in modo che tutto quello che producete possa essere utilizzando anche al di là del vostro sito.

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Ne abbiamo parlato ieri al telefono con Luca e ormai ho capito che quando il ragazzo si entusiasma per una cosa, si deve mettere subito all’opera. Luca è Luca Mascaro, un giovanissimo esperto di user experience di Lugano che ha recentemente fondato un’agenzia che si chiama Sketchin. Con Luca abbiamo inaugurato recentemente una partnership, in virtù della quale affidiamo a Sketchin tutte le attività di progettazione della user experience dei nostri progetti.
Di che cosa abbiamo parlato al telefono? Dell’idea che gli frullava in testa da un po’ di inaugurare un piccolo incubatore presso la sede del suo ufficio a Manno (a due passi da Lugano). L’iniziativa si chiama Sketchin Adventure e se avete grandi idee per servizi web 2.0 dirompenti, non fatevi sfuggire l’opportunità di lavorare insieme a Luca e al suo gruppetto di promettenti designer.

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Cristiano Betta sintetizza bene cosa dovrebbe fare un servizio di assistenza clienti in otto punti (8 Free Tips To Improve Customer Support):

1. Ditemi la verità. A tutti è capitato di telefonare più di una volta e di parlare con operatori diversi che danno risposte differenti, a volte inventando di sana pianta tempi di riconsengna di oggetti in riparazione. Davvero credete che i clienti non se ne accorgano?
2. Tenetemi informato. Se promettete di riconsegnarmi l’amato oggetto in una settimana e al quinto giorno vi rendete conto che non ci riuscirete mai, siate proattivi invece di aspettare la telefonata inviperita perché non avete mantenuto la promessa.
3. Ditemi tutta la verità. Se avete fallito la prima promessa, non fatemene un altra: ditemi che cosa sta accadendo davvero. E’ inutile che mi facciata una seconda promessa che non siete in grado di mantenere.
4. Ricordatevi di me. Per favore fatemi parlare sempre con lo stesso operatore o comunque con qualcuno che abbia un’idea di quello che mi sta accadendo. A me è capitato una volta con American Express: una delle operatrici si offrì di seguire personalmente il mio problema indicandomi gli orari in cui potevo telefonarle in modo da non dover ripetere continuamente qual era il problema.
5. Spegnete quella macchinetta infernale. I menu vocali sono odiosi e io aspetto quasi sempre fino alla fine nella speranza che la vocina sintetica dica: attendere in linea se si desidera parlare con un operatore. Se proprio dovete usare un menu vocale, non mettete più di un livello: è frustrante parlare con un registratore.
6. Richiamatemi. Se vi accorgete che mi terrete al telefono per decine di minuti perché dovete compiere una qualche procedura complessa in cui io non ho alcun ruolo, lasciatemi libero, fate quello che dovete fare e poi richiamatemi per farmi la buona notizia. Ma richiamatemi per davvero.
7. Non trattatemi come un imbecille. Prendete in considerazione l’ipotesi che io possa saperne più di voi su un certo argomento ed evitate di inventarvi delle spiegazioni che non stanno né in cielo né in terra.
8. Assumetevi le vostre responsabilità. A me non interessa se non avete colpa diretta in quello che mi sta accadendo: io non sto parlando con voi per motivi personali ma perché lavorate per un’azienda che mi sta causando un problema. Quindi assumetevi la responsabilità di quello che sta accadendo a nome dell’azienda.

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