Lo Skypephone e Tre: cattivo marketing e comunicazioni allo sbaraglio

Tre e Skype si mettono insieme per confezionare un cellulare che, oltre ai normali servizi radiomobili, permette di accedere al network Skype per chiamate e chat. In breve tempo si scatena la polemica: pare che l’offerta sia poco chiara e che nasconda qualche tranello. Almeno così sostiene Francesco Minciotti nel suo post Skype e 3: la disonestà fatta operatore. Mentre scrivo questo post, come descrive bene anche Luca Conti, il post di Francesco è stato ripreso da decine di altri blogger e compare al secondo posto quando si cerca Skypephone con Google.
La vicenda si presta ad alcune considerazioni. La prima riguarda la fiducia: non ho approfondito le testi di Francesco e non so se abbia ragione o meno, ma la maggior parte di quelli che lo hanno linkato ha dato per scontato che ci fosse la fregatura e che l’offerta di Tre nascondesse dei tranelli. Come dare loro torto? Gli operatori mobili ci hanno abituato a offerte che reclamizzano vantaggi mirabolanti e nascondono svantaggi che spesso sono assai superiori. E’ legittimo che vi sia diffidenza da parte dei consumatori e che, di fronte a qualcosa che appare poco chiari, si pensi subito male.
La seconda considerazione riguarda il target. Chi può essere interessato a un’offerta che permette di accedere al network Skype? Per esempio, io ho oltre cento contatti: l’offerta potrebbe essere molto appetibile. E come me tante altre persone che usano la Rete senza particolari inibizioni e che ormai sono abituate a cercare informazioni online e a non fidarsi dei venditori. La tattica del corpo 7 non funziona: tanto quello che non mi dice Tre nel sito, me lo dice qualcun altro, per esempio Francesco, magari interpretandolo a modo suo. Quindi, nascondere, offuscare, omettere è un atteggiamento un po’ idiota.
La terza considerazione riguarda il fatto che, mentre le relazioni esterne dell’azienda non comunicano, un dipende con un blog prende le difese dell’azienda. Si tratta di Massimo Cavazzini che il 2 novembre aveva già dedicato un post al prodotto della sua azienda e che lascia un commento maldestro nel blog di Francesco in cui esordisce così: “Francesco, hai scritto una marea di cazzate. Oh, ma proprio tante eh, non una sola: mai viste tante cose sbagliate in un unico post. L’unica cosa che può giustificarlo è la malafede, perchè da sola l’ingoranza non sarebbe bastata a scrivere così tante bufale.”
Che dire? Tre una qualche riflessione su questa vicenda la dovrebbe fare: un ventaglio di offerte complicate che alimentano la diffidenza del consumatore, una carente valutazione del target e una comunicazione allo sbaraglio non mi sembrano un bello scenario. E qualche riflessione la dovrebbe fare pure Skype, che normalmente comunica molto bene e che, in questa occasione, tace, rinviano al sito di Tre per qualsiasi informazioni sulle tariffe.
Ultima nota. Come andrà a finire? Tre comunicherà con Francesco o incaricherà uno studio legale di occuparsi della faccenda? E inoltre, cosa accadrà a Massimo, che, dopo aver dichiarato di essere un dipendente di Tre, lascia commenti pieni di parolacce per difedendere la sua azienda?

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10 comments

  • finalmente leggo un post equilibrato sulla vicenda, dalla quale escono quasi tutti con le ossa rotte. In primis 3, poi il dipendente/blogger Cavazzini ma anche più illustri commentatori come Alessandro Longo, che critica Minciotti e i blogger di fare pessima informazione.

    Io sostengo che Minciotti può anche aver scritto delle imprecisioni, ma non è questo il punto: Minciotti non fa il giornalsita di professione e lui ha riportato la sua esperienza di utente-consumatore. Secondo Longo avrebbe invece dovuto telefonare all’ufficio stampa di 3 per chiedere ragguagli! Ma non esiste!

    Le offerte devono essere chiare a prescindere, staremmo freschi se dovessimo tutti telefonare agli uffici stampa, che probabilmente ne sanno anche meno. Altri blogger si sono buttati a pesce sulla notizia (io compreso), stigmatizzando l’offerta poco chiara di 3.

    Ed è l’aspetto che più mi interessa: il puttanaio tariffario generale, dove nessuno capisce più niente e tutte le offerte, dico tutte, sono incomprensibili ad una persona normale che non abbia voglia di leggersi decine di pagine zeppe di clausole in avvocatese.

    Ma perché deve essere così complicato fare un contratto per telefonare? Molti sostengono, e io tra questi, che le tariffe sono sostanzialmente uguali tra tutti i gestori, che per questo alzano cortine fumogene per confondere ad arte il consumatore.

    Quindi la questione dovrebbe essere, secondo me: perché le tariffe sono sostanzialmente uguali? Perché i gestori non si combattono sui prezzi ma sulle furberie disseminate nei contratti? Insomma la poca trasparenza serve a nascondere quella che a me pare una realtà evidente: il cartello tra gestori.

  • Bel post.

    Mi auguro che Tre [ma anche gli altri operatori] traggano un insegnamento da tutto questo parlare. Ma avranno qualcuno che gli riferisce di quello che si dice nella blogosfera?
    Speriamo magari che lo possa fare Maxkava, che deve proprio aver perso le staffe per lasciare quel commento, non mi pare da lui.

  • Uno studio legale? Naaa..così danno troppa importanza ad un..blogger! 😉
    Scherzi a parte sta a dimostrare come comunicare con precisione è una dote che non tutti hanno (specie diverse telco) ma che può essere un gran vantaggio nei confronti della comunità: immagina se Tre avesse avuto un corporate blog…

  • Nicola, tornerò su Telcoeye per approfondire le questioni “comunicative” della faccenda (essendo, oltre che blogger, anche giornalista ed appassionato di comunicazione ), però capisci anche tu che se il buon Francesco sente la necessità di scrivere un secondo post che rettifica totalmente o quasi il suo primo post (http://www.silenzi.com/2007/11/12/skypephone-e-3-puntualizziamo/) un po’ di riflessione critica da parte della blogosfera è necessaria.

    Se un’azienda sbaglia, paga. Nell’epoca del Web 2.0, se un blogger sbaglia… pagherà. Che ne dici?

    ps: il commentolasciato sul blog è tutt’altro che maldestro. Mi hanno insegnato a chiamare le cose col loro nome… a me le fighette del marketing che imbellettano tutto con termini soft e inglesismi non vanno a genio, che ci vuoi fare? 🙂

  • […] Il clamore suscitato dal post di Minciotti – ripreso un po’ da tutti, da Quintarelli a Sofri, da Fasce a Pasteris, da Martines a Mattina, solo per trackbackarne alcuni – oltre a rappresentare un esempio virtuoso perché selvaggio e incontrollabile di buzz, rappresenta anche una bella occasione di redenzione per le telco (per tutte, non solo per la 3: è tutto sommato abbastanza casuale che nell’occhio del ciclone ci sia finita lei). Le quali hanno la possibilità di rispondere alle reazioni irate e distruttive dei blogger, tipiche di chi ha subito in silenzio per anni, ristrutturando le proprie strategie comunicative: chiarezza assoluta, quadri riassuntivi e razionali di tutte le principali caratteristiche dell’offerta (tempi, costi, penali, rescissioni contrattuali etc), contratti completi scaricabili in bella evidenza, apertura di canali di comunicazione efficienti e gratuiti con gli utenti etc. E, ma forse è chiedere troppo, l’offerta di piani tariffari che non assomiglino più alle proposte d’affari del Gatto e la Volpe. […]

  • Ho letto il post che ha originato tutta questa discussione e devo dire che mi sembra avventato.

    Quando lavoravo in Blu, facevamo una grande fatica e gestire i concessionari sul territorio, cioè quelli che gestivano i rapporti coi dealer. Non so come è organizzata H3G da questo punto di vista, ma ritengo che la signorina che ha risposto al buon Francesco non fosse una componente interna di Tre e quindi che avesse un approccio non mutuato dalla rigida sequela di regole che viene imposta agli operatori di call center.
    In Blu ero responsabile della comunicazione del customer care e so bene che un tale comportamento avrebbe comportato pesantissime ripercussioni sulla signorina in questione. Anche perché ogni chiamata viene in qualche maniera loggata.

    Ad ogni modo, ciò non toglie peso alla sostanza di una comunicazione insufficiente da parte di Tre e Skipe e di questo se ne è parlato molto.

    Vorrei aprire un altro dibattito a proposito del povero Cavazzini.
    Questi ha un proprio blog ed ha dichiarato di esprimere il suo parere (informato per ovvie ragioni) da blogger e quindi non come rappresentante H3G ma come tale è stato preso da tutti, malgrado le sue precisazioni.
    Il suo linguaggio non mi è sembrato migliore ne peggiore di tanti altri che hanno inserito commenti. Mi chiedo perché nessuno lo abbia considerato semplicemente un altro blogger. Perché ci sia questo atteggiamento prevenuto nei suoi confronti.

    Non mi interessa approfondire se abbia o meno ragione in questa vicenda, mi piacerebbe approfondire la problematica in sé, che porta con sé atteggiamenti da “ordine dei giornalisti”, quasi che si stia formando un sottaciuto e inquietante “ordine dei blogger”.

    Un’ultima cosa. Dubito che Tre o Skipe abbiano interesse a querelare Francesco. Anzi, dovrebbero pagarlo per la pubblicità guerriglia che gli ha fatto involontariamente.

  • A me sembra che qui soprattutto i blogger ci stiano rimettendo. Infatti la categoria spesso si picca di fare informazione dal basso, di fare i paladini della rete e così via. Tutti nobili propositi che per essere perseguiti però necessitano comunque di attenzione e controllo delle fonti. Altrimenti è solo un bla bla. Concordo quindi con Longo: verificare le fonti, prima di sparare a zero.

By Nicola Mattina