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La San Giorgio si è messa in contatto con me lunedì e stamattina è venuto il tecnico per riparare la lavatrice. La cosa divertente è che non ha dovuto fare niente: la lavatrice, infatti, funzionava perfettamente. Siamo arrivati alla conclusione che probabilmente il guasto fosse dovuto a uno spinotto allentato o staccato e che il precedente tecnico, casualmente o intenzionalmente, abbia risolto il problema smontando e rimontando i pezzi.
Sta di fatto che, facendo un ciclo di lavaggio, l’acqua scaldava. In merito al primo intervento, si possono trarre varie conclusioni, che vanno dall’incompetenza alla malafede. Certo è che la Home service non gode di particolare reputazione.
Facendo due chiacchiere con il tecnico dell’assistenza autorizzata, ho scoperto che il piccolo box che hanno comprato sulle Pagine gialle di Roma costa la bella cifra di 18 mila euro. Mi chiedo quanto spenda la Home service per acquistare pagine e pagine di pubblicità: a occhio e croce centinaia di migliaia di euro a città.

Capire qual è l’assistenza autorizzata della San Giorgio mi è costato 30 euro (il prezzo del prima intervento) e un po’ di tempo. L’intervento è stato eseguito velocemente, anche se forse ha giocato il fatto di aver rotto le scatole alla casa madre e all’agenzia di relazioni pubbliche, nonché di aver scritto un post sull’argomento. Sta di fatto che la qualità del servizio di assistenza per me è un fattore discriminante nella scelta di un prodotto, soprattutto se il prodotto in questione è di fascia alta. In questo ambito, la mia impressione è che ci sia molto da migliorare. Per esempio:

• se i produttori si consorziassero, probabilmente riuscirebbero a “convincere” Pagine gialle a seguire delle regole e tra queste potrebbe esserci: far precedere le voci che trattano di assistenza da un avviso che spiega la differenza tra assistenza autorizzata e non autorizzata; non ospitare annunci che possono far pensare alla contraffazione di marchi e così di seguito;
• dal momento che aziende con la San Giorgio hanno dei numeri nazionali per l’assistenza tecnica, perché non attaccare un’etichetta in una posizione bel visibile con su scritto “In caso di problemi chiama l’assistenza tecnica autorizzata al numero tal dei tali e ricorda il codice del tuo prodotto”. In questo modo, non dovrei cercare il numero sulle pagine gialle oppure online e non dovrei guardare dietro l’elettrodomestico per individuare i dettagli sul prodotto;
• se chiamare l’assistenza autorizzata mi garantisce anche un trattamento economico proporzionato al danno, si potrebbero codificare gli interventi e creare un servizio online che permetta al consumatore di fare una stima del costo. Per esempio, oggi il tecnico della San Giorgio è arrivato con una scheda e una serpentina, che evidentemente sono i pezzi che si cambiano più di frequente per il tipo di guasto indicato, quindi il costo della riparazione è prevedibile.

E potrei andare avanti ancora per molto

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Quando un elettrodomestico si rompe, ci si rende conto di quanto dipendiamo dalle macchine per la vita di tutti i giorni e di quanto sia disagevole vivere per un periodo senza lavatrice, lavastoviglie, frigorifero e così di seguito. Poi, chissà perché, questi piccoli drammi familiari avvengono sempre nel fine settimana o alla vigilia di una partenza o durante le feste (roba da corollario della legge di Murphy).

L’elettrodomestico in panne è una lavatrice San Giorgio Malice 100 (per l’esattezza una Malice 100 D/DI, matricola 7 34 01244 acquistata circa dieci anni fa). Il problema consiste nel fatto che non scalda più l’acqua.
Il primo approccio al problema è off line: Patrizia prende le Pagine Gialle (edizione 2005-2006 e chissà che fine hanno fatto quelle più recenti, per dire quanto le usiamo) e cerca un centro di assistenza. Alla voce Elettrodomestici – Riparazione ed accessori, molte pagine sono monopolizzate da annunci della Home Service. Si tratta di un centro assistenza non autorizzato da alcun produttore: ci vuole un occhio allenato e attento per individuare le variazioni tra i marchi ufficiali e le “imitazioni” usate nell’annuncio. Poi, sarebbe necessario sapere che si può offrire assistenza legalmente anche senza essere autorizzati dal produttore.
Dedicando al problema un’attenzione media, è molto facile finire con il chiamare un centro assistenza non autorizzato. Ed è esattamente quello che è accaduto a noi, convinti della bontà della scelta anche dalla velocità con cui ci fissano l’appuntamento.
Il tecnico della Home Service arriva puntuale, smonta la lavatrice, la analizza e dichiara che si è rotta la scheda, che il costo per la riparazione è di 340 euro e che ci vogliono almeno due settimane per ricevere il pezzo dalla San Giorgio. D’altro canto, dice, ormai la San Giorgio non lavora più bene e, considerata la cifra per il pezzo, sarebbe meglio sostituire l’elettrodomestico, magari approfittando di un’offerta in corso: una Bosh a circa 500 euro. Paghiamo 30 euro per la prestazione che ci viene regolarmente fatturata come “richiesta di preventivo”.
Mi viene qualche dubbio, allora passo ad affrontare la questione on line. Trovo il sito della San Giorgio e cerco la lista dei centri assistenza, ma non trovo il nome della Home Service. Allora cerco un indirizzo di posta elettronica e scrivo la seguente email:

Buongiorno,
ho un problema con una lavatrice Malice 100, che non scalda più l’acqua. Abbiamo contattato un centro assistenza trovato tramite le pagina gialle (www.home-service.it) e il tecnico che ha controllato la lavatrice oggi ha dichiarato che sarebbe necessario cambiare la scheda (immagino si tratti di una scheda elettronica) e che il costo per la sostituzione è di 340 euro.
Poiché mi sembra un cifra spropositata (con questi soldi si compra un computer), ho controllato sul vostro sito e ho due domande:
1. Non sono riuscito a trovare l’AD Home service nella lista dei vostri centri assistenza e quindi vi chiedo come mai sulle Pagine Gialle e sul sito di questa azienda si dichiari che offrono assistenza per i prodotti San Giorgio (che tra le altre cose il tecnico in questione ha sconsigliato).
2. Ammesso che sia veramente necessario cambiare la scheda, quanto costa il pezzo? E quando stimate possa costare la manodopera per effettuare la sostituzione?
Grazie dell’attenzione.
Nicola Mattina

Il giorno dopo ricevo una telefonata dalla San Giorgio da una persona che si qualifica come il responsabile dell’assistenza tecnica e che molto gentilmente mi dice: a) qual è la differenza tra centro assistenza e centro assistenza autorizzato; b) che la Home Service non è un centro assistenza autorizzato dalla sua azienda e che è più volte finita a Mi manda Rai Tre per i prezzi esorbitanti delle sostituzioni; c) che il loro ufficio legale ha agito molte volte senza successo nei loro confronti; d) che se fosse la scheda, il pezzo costerebbe sotto i cento euro (dipende dal modello specifico e dovrei guardare dietro la lavatrice per recuperare un codice e permettergli di essere più preciso).
Forti delle nuove informazioni, ieri mattina chiamiamo il centro di assistenza autorizzato di Roma, ma mi dicono che per darmi un appuntamento devono ritelefonarmi loro, cosa che però non accade per tutta la giornata. Lunedì chiamerò nuovamente, nella speranza di non fare la fine di mia cognata che per ricevere una visita dell’assistenza autorizzata di Ariston ha dovuto aspettare due settimane.

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Oggi, il blog di Tech President pubblica un articolo di Antonella Napolitano che racconta l’esperienza fatta con il progetto 10domande (Lessons Learned from the Italian 10Questions). Una scheda sintentica in italiano è stata invece pubblicata nel sito di Elastic un paio di settimane fa.

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Ezio Mauro pubblica un editoriale condivisibilissimo che vi invito a leggere: Il vero volto del cavaliere. Il direttore di Repubblica commenta duramente l’ultimo emendamento infilato all’ultimo momento nel decreto-sicurezza:

La nuova norma berlusconiana (presentata come un emendamento al decreto-sicurezza, firmato direttamente dai Presidenti della I e II commissione di Palazzo Madama) obbliga i giudici a dare “precedenza assoluta” ai procedimenti relativi ad alcuni reati, ma questa precedenza serve soprattutto a mascherare il vero obiettivo dell’intervento: la sospensione “immediata e per la durata di un anno” di tutti i processi penali relativi ai fatti commessi fino al 31 dicembre 2001 che si trovino “in uno stato compreso tra la fissazione dell’udienza preliminare e la chiusura del dibattimento di primo grado”.
È esattamente la situazione in cui si trova Silvio Berlusconi nel processo in corso davanti al Tribunale di Milano per corruzione in atti giudiziari: con l’accusa di aver spinto l’avvocato londinese Mills a dichiarare il falso sui fondi neri della galassia Fininvest all’estero.

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Ieri, Nova24 ha pubblicato un mio articolo sul rapportra media di massa e contenuti generati dagli utenti. Eccolo:

Negli ultimi dieci anni, un numero crescente di persone ha imparato a creare e condividere contenuti digitali, acquisendo familiarità con Internet e con servizi online che si fregiano dell’aggettivo “sociale” a sottolineare il fatto che richiedono (o forse sarebbe meglio dire presuppongono) la loro partecipazione attiva. Gli utenti di questi siti sono di volta in volta invitati a: condividere contenuti che hanno prodotto; votare, commentare, categorizzare o manipolare quelli prodotti da altri; creare gruppi sociali basati sull’affinità di gusti, interessi e obiettivi.
I media sociali stanno velocemente entrando in competizione con i media di massa, conquistando nuovi territori di attenzione e costringendo questi ultimi a porsi il problema di come affrontare la concorrenza dei contenuti generati dagli utenti e la nascita di modelli di giornalismo alternativi a quelli consolidati.
In questo scenario, alcuni editori si ostinano a rimanere arroccati nella velleitaria speranza di poter difendere la fortezza; altri stanno mettendo in campo risposte con l’obiettivo di non perdere terreno e di ricollocarsi tatticamente e strategicamente nel nuovo scenario competitivo.
Fronte numero uno: utenti, consumatori e cittadini hanno iniziato a riversare nello spazio pubblico creato da Internet una quantità enorme di informazioni di tutti i generi. Certamente ci sono le notizie personali da condividere con gli amici: così tante che professionisti dell’informazione superficiali o in malafede hanno buon gioco nello stigmatizzare o nel ridurre il fenomeno dei media sociali a un circo di diari adolescenziali effimeri e poco interessanti. Questi contenuti, però, non sono pensati per fare informazione, non contengono notizie e non competono per l’attenzione dei lettori o dei telespettatori. Diverso è il caso di chi si “improvvisa” giornalista e racconta fatti ed esperienze, oppure – forte della propria competenza specialistica – li analizza e li commenta. Costoro, anche se spesso involontariamente, fanno concorrenza ai professionisti dell’informazione e si aggiudicano parte dell’attenzione che prima veniva dedicata ai media mainstream. D’altro canto, è un dato di fatto che i mass media hanno dei limiti di velocità, presidio del territorio e copertura dei temi: un cronista non potrà mai essere veloce quanto una persona che si trova sul posto nel momento in cui accade un evento; il numero di reporter è una risorsa finita e quindi il numero di eventi che si possono coprire sarà sempre insufficiente; i giornali e le televisioni sono strutturalmente generalisti e si occupano dei contenuti di nicchia solo sporadicamente.
Alcuni siti di informazione stanno affrontando la sfida legata a velocità e copertura ricorrendo al crowdsourcing, ossia esternalizzando la produzione di alcuni contenuti verso gli utenti. Per esempio, Cnn raccoglie i contenuti spontanei degli utenti tramite il servizio iReport, quindi seleziona alcuni contributi e li pubblica nel sito principale della testata. Si tratta generalmente di fotografie e piccoli video che permettono di aggiungere punti di vista a una notizia (le reazioni degli elettori alla nomination di Obama) o di offrire notizie molto locali (una nevicata in Colorado a giugno) o molto specialistiche (un combattimento tra avatar in Second Life). In alcune circostanze, gli iReporter permettono di essere tempestivi nella copertura di un evento (l’esplosione in uno stabilimento chimico in Florida prima fotografato e poi raccontato in collegamento telefonico da un signore del posto).
In definitiva, il crowdsourcing, cooptando risorse che altrimenti si riverserebbero in blog e siti di condivisione di fotografie e video, permette di migliorare la capacità di una testata di “essere sul pezzo” e di essere presenti nella coda lunga dell’informazione offrendo contenuti per nicchie anche molto piccole di lettori.
Diversa, invece, sarà la competizione che si apre sul secondo fronte, ossia quella con i siti di citizien journalism, in cui i cittadini non solo vengono coinvolti nella produzione di contenuti, ma possono determinare l’agenda della testata. In questo caso, infatti, c’è un cambio di paradigma, giacché la scelta di cosa pubblicare e in che termini, non avviene più con un processo top-down che idealmente parte dall’editore, passa per il direttore giù lungo la gerarchia fino ai redattori, ma viene determinata bottom-up grazie al contributo distribuito di persone comuni ed, eventualmente, all’ausilio di algoritmi in grado di mettere a sistema l’apporto dei singoli.
Si tratta di applicare in modo sistematico alla produzione di notizie un modello di determinazione dell’agenda che si affida a fenomeni di intelligenza collettiva. Oggi, la capacità dei cittadini di influenzare gli argomenti di cui di si parla nello spazio pubblico si manifesta sporadicamente, magari in reazione ad accadimenti che provocano l’indignazione e la protesta. Gli esperimenti che stanno esplorando l’area del citizen journalism di fatto cercano di sistematizzare questi fenomeni emergenti creando luoghi digitali in cui i cittadini possano sperimentare nuovi modi di fare informazione. I tentativi sono molteplici. Per esempio, Newsvine propone un modello ibrido in cui: un flusso di notizie di Associated Press convive con le segnalazioni e gli articoli dei lettori; la prima pagina è composta in parte dalla redazione e in parte dagli utenti. La francese Agoravox adotta un approccio radicale e affida integralmente ai cittadini la produzione di notizie e commenti. Il progetto Global Voices, invece, aggrega e amplifica le discussioni che riguardano luoghi e genti (quelli del terzo mondo) che i media di massa ignorano quasi sistematicamente.
E’ presto per dire se questi esperimenti porteranno a modi di fare informazione sostenibili nel lungo periodo: se così fosse ci troveremmo di fronte a un vero e proprio ribaltamento dei meccanismi che regolano la vita e l’economia dei media, in grado di mettere in discussione la capacità degli editori di creare consenso verso le coalizioni dominanti.

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Ho molta poca considerazione delle compagnie di assicurazione per quanto riguarda le polizze Rc auto. La mia esperienza con questi signori non è delle migliori. Qualche anno fa un ubriaco ha distrutto la mia macchina e ne ha danneggiate altre cinque: erano tutte parcheggiate sotto casa mia. Fortunatamente per lui, l’idiota non si è fatto niente, ma ha costretto me a comprare una nuova automobile e a compiere una lunga ed estenuante trafila con la compagnia di assicurazione. La dinamica dell’incidente era palese, c’erano i verbali della municipale e un processo in corso: eppure io ho dovuto far scrivere dall’avvocato per ottnere quello che mi spettava. In tutto questo, c’era l’aggravante che io e l’idiota ubriacone eravamo clienti della stessa assicurazione, la Nuova Maa.

Fino ad allora non avevo prestato troppa attenzione all’assicurazione: l’agenzia da cui mi servivo era di proprietà di un amico e il rinnovo avveniva automaticamente ogni anno. Dopo la pessima esperienza con la Nuova Maa ho cominciato a compilare preventivi online. Sono passato a Genialloyd (attenti a cliccare che quanto arrivate sul sito parte la musichetta!).

Ogni anno, mi mandano il nuovo preventivo per il rinnovo. E non sono i soli: quest’anno, nel giro di pochi giorni, mi sono arrivati anche quelli di Linear e Zuritel. Il risultato è che per lo stesso servizio, Genialloyd mi chiede 708,00 euro, Linear 675,74 euro e Zuritel 506,48. Ovviamente, ho deciso di passare a Zuritel risparmiando 200 euro. D’altro canto, sono sicuro che nel momento in cui avrò bisogno di usare un qualsiasi servizio assicurativo legato all’Rc auto dovrò passare per un avvocato. Quindi, tanto vale mettere da parte qualche euro per anticipare le spese

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L’idea mi sembra interessante: si tratta di utilizzare la grandissima capacità di presenza della Coca Cola anche nelle zone più disastrate del pianeta per distribuire sali per la reidratazione ai bambini del terzo mondo. L’iniziativa è promossa da Simon Berry nel suo blog e tramite un gruppo su Facebook. In questo video, Simon spiega di cosa si tratta:

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