Twitter Team: fare customer care sui social media

Ci sono cose che sembrano semplici, ma che non lo sono affatto. Lo ha raccontato candidamente Luca Sartoni all’ultimo evento di Working Capital del 2010 a Roma, parlando del tentativo di usare Twitter come canale di customer care in 123people. Il passaggio si trova a partire dal 12esimo minuto di questa playlist:

Riassumendo: assistere i clienti significa mettere in campo dei processi che coinvolgono diverse persone all’interno di un’azienda e ogni attività ha un costo. Quando si introduce una novità si insiste sui processi e sul loro costo e quindi, anche innovazioni che possono sembrare semplici, devono essere valutate con attenzione per cercare di capire quali sono le conseguenze.

Questa premessa è necessaria perché si può pensare che avviare una sperimentazione di social Crm su Twitter sia semplice, addirittura banale: in fondo sono 140 caratteri. Invece è esattamente il contrario perché si apre un accesso all’assistenza clienti in un luogo digitale che ha la sua architettura, i suoi usi e i suoi costumi. E’ un luogo dove la conversazione avviene in pubblico, con brevi messaggi, dove l’utente si aspetta velocità, anzi tempo reale.

Le sfide sono tecniche: come faccio a travasare le richieste verso i sistemi di customer care? come faccio ad acquisire i dettagli necessari a trattare la richiesta di assistenza? e via dicendo. Ma sono soprattutto culturali, perché spostano il customer care in una sfera pubblica “ispezionabile”: l’azienda accetta che il problema sia manifestato pubblicamente, lo prende in carico e promette di risolverlo. La trasparenza nei processi di customer care significa passare dalla gestione di problemi alla costruzione di opportunità e – in prospettiva – rende ancora più importante la dimensione della cura del cliente come elemento competitivo.

In questo contesto, la sperimentazione del Twitter Team di Telecom Italia traccia una strada che andrebbe percorsa anche con maggiore decisione e che possiamo considerare parte del percorso di apprendimento che l’azienda deve fare per andare verso il social Crm. Lungo questo percorso troviamo anche l’app per iPhone da oggi disponibile nello store di Apple:

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By Nicola Mattina