Customer discovery. Introduzione

Una startup inizia dalla visione di un nuovo prodotto o servizio, da una visione di come questo raggiungerà i suoi utilizzatori e, infine, da una visione di quante persone saranno disposte a comprarlo. Si tratta di ipotesi, che devono essere testate e verificate. Il processo di customer discrovery consiste proprio in questo: convertire le ipotesi dei fondatori in fatti. E poiché i fatti accadono fuori dall’ufficio, la principale attività da fare è uscire per strada e incontrare i potenziali clienti.

L’imprenditore non cercherà di capire i bisogni di tutti i clienti, né farà una lista di tutte le funzionalità che i clienti vogliono; tantomeno scriverà documenti di specifiche. Invece, si dedicherà a pensare un prodotto per la minoranza degli earlyvangelist e cercherà di “indovinare” le funzionalità essenziali invece di costruire una lista esaustiva sulla base delle indicazioni degli utenti.

Costruire per gli earlyvangelist
Gli earlyvangelist sono un razza speciale di consumatori: infatti, sono disposti ad assumersi il rischio di acquistare il prodotto di una startup perché intravedono il potenziale della soluzione. Sfortunatamente non sono molti.
Gli earlyvangelist possono essere descritti in base a cinque caratteristiche:

  • hanno un problema,
  • sono consapevoli di avere un problema,
  • stanno cercando attivamente una soluzione,
  • hanno messo insieme una soluzione casareccia per risolvere il problema,
  • hanno un budget a disposizione.

Tra gli earlyvangelist, quelli che stanno già cercando di risolvere il problema e hanno a disposizione delle risorse per farlo saranno i primi clienti della startup ed è assai probabile che siano disposti a collaborare con l’imprenditore per migliorare il prodotto e fare in modo che sia più aderente ai loro bisogni.

Avviare lo sviluppo basandosi sulla visione
Quando una startup parte, ha a disposizioni un numero molto limitato di input da parte dei consumatori: non sa ancora chi saranno i suoi clienti e cosa vorranno veramente. Durante la customer discovery, l’obiettivo non è fare una lista delle specifiche chiedendo ai consumatori (magari attraverso dei focus group e dei sondaggi), ma andare alla ricerca di potenziali acquirenti per il prodotto che è stato immaginato dall’imprenditore. C’è un totale cambio di prospettiva: si mette di fronte al consumatore un prototipo del prodotto e si cerca di capire se esso effettivamente risolve un suo problema come immaginato.
Il gruppo di lavoro dell’azienda è diviso in due team che si occupano rispettivamente del customer development e del product development. Man mano che il customer development team ottiene feedback da parte dei consumatori può fornire suggerimenti preziosi al product development team per migliorare il prototipo, fin quando non si arriva a una versione che un gruppo di clienti è disposto ad acquistare. La prima release del prodotto non è quella adatta al mass market, ma è disegnata per «essere sufficiente per il primo gruppo di clienti paganti».

Le fasi della customer discovery
La customer discovery è divisa in quattro fasi più una fase iniziale di addestramento del gruppo di lavoro:

  • fase 0. Si costituiscono i team e si allineano tutti i partecipanti;
  • fase 1. Si scrivono una serie di brief che catturano le ipotesi che fanno parte della visione della startup. Le ipotesi riguardano il prodotto, i clienti, il prezzo, la domanda, il mercato e i concorrenti;
  • fase 2. Si qualificano gli assunti testandoli di fronte ai potenziali clienti. L’obiettivo è comprendere i consumatori e i suoi problemi, approfondire la conoscenza dei suoi bisogni per ricavare indicazioni utili a perfezionare l’idea di partenza;
  • fase 3. Si ritorna davanti al consumatore per mostrargli il prodotto e testare il modello di business ipotizzato (canale di distribuzione, processo di vendita, ciclo di vita del prodotto e via di seguito);
  • fase 4. Ci si ferma e si rivede tutto con l’obiettivo di decidere se pianificare il passaggio alla customer validation oppure ritornare alla fase 1 della customer discovery. Se si decide andare avanti, si procede a pianificare il prodotto e il business (ossia, si scrive il famigerato business plan).

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By Nicola Mattina