Ricevo molte visite di utenti che cercano “assistenza acer” con Google: i post dedicati alla mia esperienza con il servizio tecnico di quest’azienda sono infatti presentati nella prima pagina dei risultati del motore di ricerca.
Si tratta di articoli molto commentati ed, evidentemente, Google “premia” i siti che raccolgono conversazioni tra utenti. Tra i commenti, mi sembrano particolarmente interessanti quelli di Nicola e di Sergio Internicola.
Il primo racconta un’esperienza vissuta positivamente: il problema è stato infatti risolto con successo (si trattava delle sostituzione del masterizzatore) anche se oltre i tempi di riparazione promessi da Acer a chi sottoscrive il servizio Advantge.
Rieccomi, per il resoconto della mia esperienza con l’assistenza Acer.
Devo dire che, senza considerare che avrei dovuto ricevere il dvd recorder di ricambio qualche giorno prima (l’ho ricevuto il giorno 13 giugno) in virtù del contratto Acer Advantage che ho sottoscritto, che mi avrebbe dato diritto a soli cinque giorni lavorativi di attesa per la riparazione, sono molto soddisfatto, nel complesso, dell’assitenza ricevuta.
Ho dialogato con persone sempre cordiali e disponibili, mi hanno sostituito il dvd-recorder senza alcun problema, inviandomene uno addirittura più veloce…
Che dire! Tenendo presente la mia esperienza, darei un 8 all’assistenza ACER, sia dal punto di vista tecnico sia dal punto di vista del call-center, non avendo assolutamente bisogno di un’assistenza velocissima.
P.S.: vi assicuro che non lavoro in Acer nè ho ricevuto una ricompensa per questo post:) Sono solo un felice possessore di un notebook ACER:)
L’atteggiamento di Nicola è tipico di tutti quei consumatori, che mostrano una notevole tolleranza alle inadempienze contrattuali: una disponibilità di cui le aziende spesso abusano.
Il secondo commento, invece, è piuttosto preoccupante e riguarda tanto la qualità del servizio di assistenza (le cui procedure vengono ancora una volta messe in discussione), quanto la bontà del prodotto: da ciò che dice il signor Internicola, il 50% dei pc Veriton 7600 GT, acquistati da un’importante banca del sud, sono risultati difettosi. Questo il testo integrale:
Egr. Sig. Mattina,
finalmente credo di essere “arrivato” nel posto giusto.
Sono un sistemista da svariati anni, e la mia ditta (una grossa banca del sud) mi ha chiesto di indagare (dato che è prevista la fornitura di 5.000 pc da installare nelle filiali) sui frequenti guasti che si stavano verificando a valanga sui nuovi (e sottolineo “nuovi”) pc Acer.
Praticamente, su una ventina di pc Veriton 7600 GT acquistati, in pochi giorni oltre il 50% (!!!) ha accusato guasti di ogni tipo.
Quello che mi ha letteralmente sconvolto (a parte la scoperta del numero a pagamento) è che gli operatori del call center, dopo pochi tentativi per cercare di capire la natura del guasto, suggerivano ai clienti di effettuare un reset della macchina dopo aver inserito il cd di reinstallazione del sistema operativo, “piallando” definitivamente la macchina senza dare ai miei colleghi la possibilità di fare un backup dei dati, per non parlare del fatto di dover reinstallare tutte le applicazioni.
Qualcuno ha pensato di scrivere a qualche responsabile Acer per istruire i suoi operatori sul comportamento da tenere coi clienti?
Grazie,
Sergio Internicola.
La qualità degli ultimi commenti mi incoraggia a occuparmi in modo sistematico di Acer, dei suoi prodotti e dei servizi post vendita. Lo farò sia in qualità di cliente dell’azienda (sono proprietario di due Travel Mate) che come esperto di comunicazione e customer relationship management.