Portatile & wireless (numero 89 – agosto 2005) ha testato i servizi di assistenza ai clienti di cinque grandi aziende: Acer, Asus, Fujitsu Siemens, Hp, Ibm, Packard Bell e Sony (singolare l’assenza di Toshiba e Apple). Il giornalista ha chiamato due volte ogni servizio sottoponendo due problemi e ottenendo risultati per niente incoraggianti.
Per quanto riguarda specificamente Acer, il resoconto della rivista è perfettamente in linea con la filosofia dichiarata del responsabile del call center di Siracusa che mi ha scritto qualche tempo fa:
Quando abbiamo chiamato Acer, la prima volta l’operatore che ci ha risposto si subito presentato e ci ha chiesto i dati per registrare il nostro portatile. Al telefono non ci siamo stati molto, e meno male, visto che l’assistenza risponde all’199.509.509, un numero a pagamento dal costo di 14 centesimi al minuto in orario di punta. Per risolvere il primo problema riguardante il dispositivo ottico, Acer si è intrattenuta al telefono con noi circa sette minuti. Dal pannello di controllo ci ha fatto disistallare il lettore e poi ci ha fatto riavviare il computer. Naturalmente in questo modo Windows ha ripristinato le impostazioni corrette risolvendo il malfunzionamento. Con il secondo problema, invece, Acer non se l’è cavata per niente bene. L’unica risposta che abbiamo ottenuto, quando finalmente dopo circa dieci minuti di attesa e musichette varie abbiamo contattato Acer, è stata molto vaga: “Mi spiace, ma non ci occupiamo di aiutare nella configurazione della rete”. E chi glielo aveva detto che ne avevamo bisogno? Ci è stato ribadito, dopo che avevamo suggerito che probabilmente potevamo aver toccato qualcosa sul nostro portatile, magari qualche impostazione, che era inutile e che non si trattava di settagli del computer, ma di un problema di configurazione. E quindi la cosa non risultava essere di loro competenza.