Assistenza Acer: l’esperienza di Matteo

Ecco un’altra storia di ordinaria follia di cui è protagonista l’assistenza Acer. Matteo me la racconta in due email che mi ha scritto il 18 e 19 ottobre. Pubblico il suo resoconto e segnalo la vicenda all’ufficio stampa dell’azienda, auspicando che vogliano risolvere il problema di Matteo e propormi la loro versione dei fatti.

Il 17 giugno 2005 ho acquistato presso un centro Euronics di Palermo il notebook Acer Aspire 1693wlmi al prezzo di 1399 euro.
Il 14 settembre 2005 mentre stavo ripassando degli appunti universitari in attesa di svolgere un esame nel pomeriggio il notebook improvvisamente si è spento senza più riaccendersi.
La mattina seguente ho chiamato l’assistenza Acer e dopo aver esposto il problema e aver tentato una prova a mio avviso assurda, tenere il pulsante dell’accensione pressato per qualche secondo, ho registrato il notebook ottenendo il codice RMA (841307S), tutta l’operazione sarà durata circa 6 minuti.
Il giorno dopo, 16 settembre 2005, ho spedito il portatile tramite corriere espresso nella sede di via Lepetit 32 in Lainate, Milano.
Il 21 settembre 2005 ho telefonato al call center per sapere lo stato e il tempo di riparazione. L’operatrice di turno mi ha riferito che il problema si sarebbe risolto con la sostituzione della scheda madre, già ordinata,e che per la riparazione sarebbero passati circa 10 giorni.
Inutile dire che i tempi non sono stati affatto rispettati e dopo inutili e costose telefonate al call center Acer (un numero da 14 centesimi al minuto!) dal quale ho ricevuto sempre la stessa risposta, ovvero, aspettare(a causa di un ritardo nella spedizione del pezzo di ricambio) e richiamare qualche
giorno dopo, e dopo aver fatto diversi solleciti, che sembra non abbiano sortito effetto, il notebook non è ancora stato riparato.
Oggi 18 ottobre 2005 esausto di aspettare ho richiamato per l’ennesima volta 199 50 99 50 e dopo aver aspettato per circa 5 minuti ascoltando una musichetta che già non sopporto più, mi ha riposto un operatore al quale ho chiesto un recapito telefonico o un indirizzo e-mail dell’azienda responsabile, a detta di Acer, del ritardo nella riparazione del notebook ed il codice di spedizione del prodotto, ottenendo come risposta:”non conosco il numero telefonico so solo che è un’azienda olandese”, non sapevo se ridere o piangere. A questo punto sono molto arrabbiato dato che il notebook mi serve principalmente per studiare.
Una cosa è sicura non comprerò mai più un prodotto Acer e sconsiglierò questa marca tutti i miei amici e conoscenti!

Oggi, 19 Settembre 2005, ho ricontattato l’assistenza Acer, mi ha risposto una signorina piuttosto educata, che ha detto che non risulta nessun sollecito per la spedizione del pezzo di ricambio.
Quindi ogni qual volta io ho richiesto un sollecito questo non è mai stato fatto! Quindi ogni volta l’operatore di turno: “faremo subito un sollecito”, mi ha preso in giro.
Un altra cosa che volevo dirle è che ho domandato la data di richiesta del pezzo di ricambio, ottenendo come risposta 27 settembre 2005. La cosa strana è che quando ho chiamato il 21 Settembre 2005 l’operatrice mi aveva assicurato per il pezzo era stato già ordinato. Si è inventata la richiesta di spedizione del pezzo di ricambio?
Non so proprio cosa pensare.

Anche io non so proprio cosa pensare, perché dal racconto di Matteo si prospettano due scenari: gli addetti al customer care di Acer vengono istruiti per prendere in giro i clienti, oppure il management del contact center di Siracusa non ha alcun controllo di cosa accade e non riesce a governare i processi di caring. Non so quale delle due ipotesi sia peggiore.

13 Responses

  1. Secondo me è più probabile la seconda ipotesi.
    Speriamo che qualcuno in Acer legga questo blog per poter migliorare il loro servizio di call center che sembra avere diversi problemi.
    Io proporrei all’Acer di avvisare loro stessi i clienti nel caso di ritardi (cioè oltre i tempi normali) per la riparazione dei loro prodotti. Ciò potrebbe essere fatto anche semplicemente con una email standard, in modo tale da far evitare telefonate ai clienti, col doppio vantaggio di non intasare i centralini e di accattivarsi la clientela.
    Matteo: facci sapere come và a finire!

  2. Hai tutto il nostro appoggio…anche io ho preso una fregatura targata ACER, ma non comprerò più niente di quella marca e lo sconsigliero a tutte le persone che conosco…ciao ciao

  3. e’ vero…. l’acer nn va molto bene io ho pure un aspire 5022 dopo 6 mesi di vita ha problemi di distorsione dello schermo…. azz… sara’ la scheda video??? bo… cmq ke faccio se kiamo loro si tengono il computer una vita quindi vedro di aggiustarlo a mie spese.. ke palle

  4. Sto affrontando un problema con il mio notebook Acer. Si spegne solo ogni 10 minuti. Probabilmente la garanzia è scaduta ma vista la tua esperienza anche se fosse lo riparo a mie spese, nonostante trovo difficoltà a Palermo a trovare un tecnico bravo che sappia “metter mano”. Sapreste consigliarmi? Ciao Maurilio

  5. Se la garanzia è scaduta, mi sembra del tutto inutile spedirlo alla Acer per una riparazione a pagamento. Seguirei senz’altro la strada di trovare un centro assistenza a Palermo che sia in grado di metterci le mani. In bocca al lupo. Nicola

  6. Mi hanno regalato un palmare Acer n. 35 che non ha mai funzionato. Non si accende neanche. La confezione, tra l’altro, prevede solo il carica batterie per auto. Credendo che la mancata accensione dipendesse dalla batteria completamente scarica ho penato alcune settimane per reperire un carica batterie a rete. Ebbene, ho scoperto che questo carica batterie non è disponibile nei centri Acer della mia città, non è ordinabile e l’Acer di Milano non sa neanche dove trovarli!!!!! Ero tuttavia intenzionato a portarel il palmare in un centro di assestenza per farlo riparare provando a reperire un adattatore per a parete pe ril carica batterie. Dopo avere casualmente letto la tua esperienza e i relativi commenti a sostegno ho deciso di buttrlo nella spazzatura. Grazie.

  7. io ho perso lo scontrino e mi anno fatto impazzire anno chiesto 470 euro di riparazione il portatile non si accende piu enone passato nemmeno 1 anno

  8. be io lavoro all’acer se avete ancora di bisogno scrivetemi vi vidiro i guasti e come ripararlo da soli

  9. ho comprato un acer digital mp3 player, senza il cavo che mi permette di caricarlo con la corrente elettrica, immagginavo che andando nel sito di acer italia avrei avuto qualche notizia riguardo rivenditore di prodotti acer a palermo, ma forse non sono bravo col pc, ne il venditore del negozio mi sa dire dove comprare sto cavolo di cavetto, neanche il centro assistenza che ha a che fare con prodotti acer, qualcuno mi puo’ aiutare? grazxie

  10. Ciao io ho un lettore mp3 acer nn rikordo il modello.Cmq appena accendo mi appare la scritta (acer mp3 player) cosa devo fare?? sicuramente è un problema softwer grazie in anticipo

  11. Anch’io ho acquistato un acer aspire 5600 e dopo 6 mesi non funziona più il lettore cd e spesso funziona a scatti. Ho già chiamato il centro assistenza che mi ha consigliato di spedirlo a Lainate ma dopo avere letto questo intervento lo farò riparare qui a Palermo.reCAPTCHA WP Error:incorrect-captcha-sol

  12. Anche io ho avuto diversi problemi con il mio notebook ACER ASPIRE comprato 4 anni fa
    ora non si accende più nonostante rimanga accesa sia la spia dell’alimentazione in rete che della batteria. Figuratevi che comprato nel giugno 2003 si era spento per la prima volta solo nell’agosto successivo!!! Lo avevo riportato alla TRONY e lo avevano rimesso a posto senza che io pagassi una lira. Comunque mi ha dato parecchi problemi, comprerò un fisso e di certo di un’altra marca, di sicuro. Spero di riuscire almeno a recuperare alcuni dati.