Ecco un’altra storia di ordinaria follia di cui è protagonista l’assistenza Acer. Matteo me la racconta in due email che mi ha scritto il 18 e 19 ottobre. Pubblico il suo resoconto e segnalo la vicenda all’ufficio stampa dell’azienda, auspicando che vogliano risolvere il problema di Matteo e propormi la loro versione dei fatti.
Il 17 giugno 2005 ho acquistato presso un centro Euronics di Palermo il notebook Acer Aspire 1693wlmi al prezzo di 1399 euro.
Il 14 settembre 2005 mentre stavo ripassando degli appunti universitari in attesa di svolgere un esame nel pomeriggio il notebook improvvisamente si è spento senza più riaccendersi.
La mattina seguente ho chiamato l’assistenza Acer e dopo aver esposto il problema e aver tentato una prova a mio avviso assurda, tenere il pulsante dell’accensione pressato per qualche secondo, ho registrato il notebook ottenendo il codice RMA (841307S), tutta l’operazione sarà durata circa 6 minuti.
Il giorno dopo, 16 settembre 2005, ho spedito il portatile tramite corriere espresso nella sede di via Lepetit 32 in Lainate, Milano.
Il 21 settembre 2005 ho telefonato al call center per sapere lo stato e il tempo di riparazione. L’operatrice di turno mi ha riferito che il problema si sarebbe risolto con la sostituzione della scheda madre, già ordinata,e che per la riparazione sarebbero passati circa 10 giorni.
Inutile dire che i tempi non sono stati affatto rispettati e dopo inutili e costose telefonate al call center Acer (un numero da 14 centesimi al minuto!) dal quale ho ricevuto sempre la stessa risposta, ovvero, aspettare(a causa di un ritardo nella spedizione del pezzo di ricambio) e richiamare qualche
giorno dopo, e dopo aver fatto diversi solleciti, che sembra non abbiano sortito effetto, il notebook non è ancora stato riparato.
Oggi 18 ottobre 2005 esausto di aspettare ho richiamato per l’ennesima volta 199 50 99 50 e dopo aver aspettato per circa 5 minuti ascoltando una musichetta che già non sopporto più, mi ha riposto un operatore al quale ho chiesto un recapito telefonico o un indirizzo e-mail dell’azienda responsabile, a detta di Acer, del ritardo nella riparazione del notebook ed il codice di spedizione del prodotto, ottenendo come risposta:”non conosco il numero telefonico so solo che è un’azienda olandese”, non sapevo se ridere o piangere. A questo punto sono molto arrabbiato dato che il notebook mi serve principalmente per studiare.
Una cosa è sicura non comprerò mai più un prodotto Acer e sconsiglierò questa marca tutti i miei amici e conoscenti!Oggi, 19 Settembre 2005, ho ricontattato l’assistenza Acer, mi ha risposto una signorina piuttosto educata, che ha detto che non risulta nessun sollecito per la spedizione del pezzo di ricambio.
Quindi ogni qual volta io ho richiesto un sollecito questo non è mai stato fatto! Quindi ogni volta l’operatore di turno: “faremo subito un sollecito”, mi ha preso in giro.
Un altra cosa che volevo dirle è che ho domandato la data di richiesta del pezzo di ricambio, ottenendo come risposta 27 settembre 2005. La cosa strana è che quando ho chiamato il 21 Settembre 2005 l’operatrice mi aveva assicurato per il pezzo era stato già ordinato. Si è inventata la richiesta di spedizione del pezzo di ricambio?
Non so proprio cosa pensare.
Anche io non so proprio cosa pensare, perché dal racconto di Matteo si prospettano due scenari: gli addetti al customer care di Acer vengono istruiti per prendere in giro i clienti, oppure il management del contact center di Siracusa non ha alcun controllo di cosa accade e non riesce a governare i processi di caring. Non so quale delle due ipotesi sia peggiore.