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American Express: attenti all’estratto conto!

Mi è capitato uno spiacevolissimo episodio con American Express. Il 25 ottobre 2005, ho pagato con la mia carta il conto di un ristorante: la signora alla cassa ha sbagliato a digitare l’importo e invece di 56 euro ha scritto 5.600 euro. Accortasi subito dell’errore, ha provveduto a effettuare lo storno profondendosi in scuse.
Nei giorni successivi sono stato contatto da American Express, che mi chiedeva di confermare la transazione. Ho spiegato l’accaduto e l’operatore ha constatato la presenza dello storno rassicurandomi che l’incidente era stato chiuso e che non ci sarebbe stato alcun addebito oltre a quello delle spese effettive. Quando mi è arrivato l’estratto conto di ottobre, però, ho notato subito che l’importo includeva i 5.600 euro che avrebbero dovuto essere stornati. Ho chiamato il call center e, di nuovo, l’operatore mi ha assicurato che non ci sarebbe stato alcun addebito sul conto corrente.
Sabato 3 dicembre controllo la lista dei movimenti al Bancomat e mi accorgo che è stato addebitato l’intero importo. Chiamo il call center e chiedo spiegazioni: questa volta l’operatore mi spiega che le operazioni di accredito sono più lente di quelle di addebito e che per una sfortunata coincidenza (la spesa è stata effettuata il 25 ottobre e l’estratto conto è stato chiuso il 26 ottobre) non hanno fatto a tempo a contabilizzare l’operazione. A questo punto chiedo per quale motivo American Express ritiene di avere il diritto di trattenere i miei soldi: l’operatore non mi fornisce alcuna motivazione e si limita a cercare di essere conciliante. Concludo la telefonata chiedendo il riaccredito immediato dell’importo sul mio conto corrente con la stessa valuta utilizzata per effettuare il prelievo: vengo rassicurato che la cosa sarà fatta il lunedì mattina e che riceverò una telefonata di conferma.
Oggi è martedì: sono fuori Italia per lavoro, ma – non avendo ricevuto alcuna notizia da American Express – mi collego con Skype e chiamo il servizio clienti. La prima telefonata dura 8 minuti e 44 secondi spesi ad ascoltare musica. La seconda volta sono più fortunato: riesco a parlare con un’operatrice che, candidamente, mi informa che il bonifico non è stato ancora effettuato ma che ci può pensare lei. Dopo qualche minuto di attesa (questa telefonata dura complessivamente 12 minuti e 56 secondi), l’operatrice mi comunica che nel giro di dieci giorni potrò visualizzare l’operazione. Rispondo in modo molto secco ed estremamente infastidito che dieci giorni non sono in alcun modo giustificabili e che rivoglio i miei soldi sul mio conto corrente con un bonifico urgente, il che significa al massimo due giorni. L’operatrice mi dice che deve fare una verifica e mi deve richiamare: dopo qualche minuto si rimette in contatto con me e mi chiede di spedire via fax (sic!) una copia della contabile da cui risulta che la banca mi ha effettivamente addebitato l’importo.
Sono esterrefatto! L’addebito è stato effettuato il 24 novembre 2005 con valuto 1 novembre 2005: come è possibile che 12 giorni dopo i soldi non siano ancora nella disponibilità di American Express e che l’azienda mi infastidisca ulteriormente con questa richiesta? L’operatrice mi spiega che ci vogliono un po’ di firme per effettuare il bonifico (compresa quella del direttore del personale, mah!) e mi fa capire (con un giro di parole neanche troppo velato) che devono essere sicuri che, alla data in cui American Express ha effettuato il prelievo dal mio conto corrente, la cifra fosse disponibile e l’operazione sia quindi andata a buon fine.
Mi sembra inutile discutere oltre: mi faccio dare il numero di fax (06.7222303) e concludo chiedendo di essere contattato il giorno successivo da un commerciale in grado di convincermi a rimanere cliente di American Express: perché mi devo fidare di loro se loro non si fidano di me?