American Express: customer care inefficace

Ieri sera (6 dicembre 2005), tornato in Italia, ho ricontattato il servizio clienti di American Express: questa volta mi ha risposto Rita a cui ho rispiegato tutta la vicenda e ha cui ho chiesto se era possibile avere una copia integrale del contratto sottoscritto via email (me lo manderanno per posta ordinaria!). L’operatrice è rimasta piuttosto stupita dalla richiesta di spedire un fax con l’estratto conto della banca e mi ha detto che non capiva il perché di questa procedura. Siamo rimasti al telefono per circa un quarto d’ora: durante la chiacchierata Rita è stata sempre molto cortese (in alcuni casi anche troppo) e conciliante. Le ho ribadito che le mie richieste erano due: 1) rientrare in possesso dei miei soldi nel minor tempo possibile e quindi tramite un bonifico urgente; 2) essere contattato da un commerciale per rinegoziare le condizioni del rapporto.
Rita mi ha rassicurato dicendo che si sarebbe messa in contatto con l’altra operatrice per verificare la richiesta relativa al fax e che mi avrebbe richiamato lo sera successiva.
Stasera (7 dicembre 2005) sono a Riva del Garda e arriva puntuale la telefonata: con il solito tono cortese, l’operatrice mi ribadisce che è necessario che io spedisca il fax con la lista dei movimenti e mi spiega senza giri di parole il perché. American Express vuole essere sicura che nel frattempo io non sia andato in banca e abbia chiesto di annullare l’operazione con cui la carta di credito ha prelevato indebitamente i 5.600 euro dal mio conto. Visto che mi hanno ribadito più volte che si fidano del sottoscritto, io le chiedo – ingenuamente – se non basta la mia parola: non vedo perché dovrei andare in banca per risolvere un problema che ho con la carta di credito. I soldi sono stati prelevati da American Express e devono essere restituiti da American Express: la situazione mi sembra già abbastanza ingarbugliata così e non ho alcun motivo di aggiungere un’ulteriore variabile che si tradurrebbe in un contenzioso. Ho un unico desiderio: esercitare il diritto legittimo a decidere dove conservare i miei soldi.
Concludo la telefonata consapevole che domani dovrò trovare una cartoleria con un fax e spedire la strisciata dei movimenti che ho stampato ieri sera dal bancomat (Rita ha detto che è sufficiente). Prima di attaccare chiedo qual è la procedura per disdire la carta di credito: l’operatrice mi dice che devo chiamare in orario di ufficio e che mi passeranno l’ufficio commerciale. Lo farò venerdì. Nel frattempo non posso che notare che, nonostante la solerzia e la gentilezza, il customer care di American Express è risultato finora inefficace: dopo tre telefonate e oltre un’ora spesa al telefono non sono ancora riusciti a risolvere il mio problema :-(.