Belle brochure e bei manuali

“Perché molte aziende trattano i potenziali utenti molto meglio dei clienti acquisiti?” Se lo chiede Kathy Sierra di Passionate (Why marketing should make the user manuals!) che propone alcune riflessioni sulla differenza di qualità tra le brochure (patinate, intelligenti, colorate, facili da leggere, sexy, intriganti) e i manuali d’uso dei prodotti (carta scadente, stupidi, in bianco e nero, difficili da leggere, poco attraenti, noiosi).
Tralasciando il fatto che, spesso, manuali complicati spiegano il funzionamento di oggetti complicati e disegnati male, le osservazioni della Sierra sono più che condivisibili.
Immaginiamo il nostro cliente: ha comprato un oggetto (ad esempio un macchina fotografica) che costa alcune centinaia (o migliaia) di euro, apre la scatola e trova un manualetto striminzito, scritto piccolo piccolo in quattro o cinque lingue. Non sarebbe meglio mettere dentro un coupon da spedire al produttore per ricevere un bel libro a colori in cui si spiega come funziona il prodotto, si offrono consigli su come utilizzarlo e così di seguito? Sono convinto che alla fine si spenderebbe di meno e i clienti sarebbero molto più contenti. Almeno quelli che leggono il manuale: gli altri tanto ne farebbero a meno comunque.