Il 12 aprile 2005 alle ore 12:30, il mio Acer TravelMate 8005 LMi, acquistato da appena quattro mesi alla non modica cifra di 2.050 euro, non parte più. Sconsolato recupero il numero del centro assistenza italiano e, con una certa perplessità, scopro che non si tratta di un numero verde, ma di un numero a pagamento (199.509950) che costa 14 centesimi al minuto da rete fissa (senza scatto alla risposta) e 42 centesimi al minuto da cellulare (con scatto alla risposta di 15 centesimi).
Chiamo alle ore 13:00: mi risponde una voce registrata dall’inconfondibili accento siciliano che mi informa sui prezzi della chiamata e poi mi dice che il numero è attivo dalle 9 alle 12:45 e dalle 14 alle 17:45. La registrazione dura circa 1 minuto: sapere che non posso avere assistenza mi è costato più o meno 0,14 euro.
Alle 14:00 richiamo: questa volta, dopo l’annuncio con i prezzi, mi addentro nel menu delle opzioni fin quando non mi risponde un operatore. Gli spiego il mio problema: l’operatore mi chiede di staccare la spina e la batteria del computer e di tenere premuto il pulsante di accessione per 30 secondi, quindi di riattaccare la spina. Ovviamente, la procedura non ha alcun esito. A questo punto, mi viene comunicato che devo portare la macchina presso un centro assistenza, ma che al momento non posso farlo perché loro non sono in grado di aprire la pratica in quanto la rete non funziona. L’operatore mi invita a chiamare dopo un’ora. La seconda telefonata inutile è durata almeno dieci minuti e mi è quindi costata circa 1,4 euro.
Alle 15:00 richiamo con un cellulare, riascolto tutto il messaggio e chiedo se sono in grado di aprire la pratica. Mi rispondono che la connessione è ancora assente e mi invitano a richiamare dopo un’ora. Faccio presente che la chiamata è a pagamento e che troverei auspicabile che fossero loro a richiamarmi nel momento in cui il loro problema fosse risolto. Mi rispondono: “ma signore, lei si rende conto di quello che sta chiedendo? noi mica possiamo richiamare tutti i clienti!”. Non sia mai! La terza telefonata dura due o tre minuti e mi è quindi costata circa 1 euro.
Alle 16:00 richiamo, riascolto tutto il messaggio e chiedo se sono in grado di aprire la pratica. Mi rispondono che la connessione è ancora assente e mi invitano a richiamare dopo un’ora. Questa volta mi spazientisco e chiedo di parlare con un responsabile. Mi dicono che tanto neanche il responsabile ci può fare niente e che, se proprio me la devo prendere con qualcuno, si tratta della sede in Germania da dove stanno facendo della manutenzione sul data base (ma non era la connessione?). Dopo qualche resistenza, mi passano comunque il signor Renzo D’Acquisto che mi ribadisce che, se il call center non assegna un codice, il centro assistenza non può prendere in carico la macchina in garanzia. A me sembra un’assurdità burocratica: potrei guadagnare del tempo portando subito il computer e poi potremmo risolvere queste questioni amministrative. La quarta telefonata dura una decina di minuti e mi è quindi costata circa 1,4 euro.
Sono parecchio indispettito. Nel frattempo ho recuperato il mio vecchio Acer TravelMate 620 e sono riuscito a connettermi a Internet. Vado nel sito dell’Acer per recuperare il numero di telefono: voglio parlare con un responsabile del customer care dell’azienda per lamentarmi ancora rispetto a una procedura burocratica che mi fa perdere mezza giornata di lavoro in più perché non riescono a darmi un numero. Nel sito non c’è alcun recapito telefonico se non quello a pagamento, ma ci vuole poco a consultare le Pagine bianche per trovare lo 02.939921.
Chiamo e chiedo di parlare con un responsabile del customer care: mi rispondono che devo chiamare il numero a pagamento perché il responsabile dell’assistenza ai clienti si trova proprio lì. Replico che non mi sembra verosimile, in quanto è ben chiaro che il call center è in Sicilia e che quindi si tratta di un servizio in outsourcing realizzato da un fornitore esterno (si sa che conviene usare strutture siciliane perché al Sud la manodopera costa di meno, la gente è meno schizzinosa che nel resto d’Italia, lo Stato paga parte delle spese con vari sussidi). Faccio quindi presente che non mi sembra molto sensato lamentarmi con un fornitore, perché so perfettamente che la lamentela non raggiungerà mai l’azienda. Dal momento che non mi passano la persona con cui voglio parlare, chiedo dell’ufficio stampa (fa sempre un certo effetto). A questo punto, la signora mi mette in attesa e, dopo circa un minuto, mi annuncia che il problema è risolto e che posso richiamare per avere il mio numero di pratica.
Alle 17:00 chiamo per la quinta volta, rimango al telefono circa 5 minuti e spendo più o meno altri 0,7 euro: il mio RMA (che significa?) è 678059S e mi è costato grosso modo 4 euro e mezzo.
Questo post è il primo di una serie di cinque articoli: puntata 2, puntata 3, puntata 4, puntata 5.