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Assistenza Acer: 2. il centro

Nella prima puntata ho descritto la procedura, di cui sono stato vittima, per ottenere il numero di pratica che mi consentisse di portare il mio computer Acer Travel Mate 8005 LMi presso un centro assistenza dell’azienda.
Ottenuto l’RMA (ossia il numero di pratica), mi reco immediatamente alla ISG (il sito è di una bruttezza sconsolante), a pochi chilometri da casa mia, dove consegno il laptop ed esibisco la fattura di acquisto a una signorina febbricitante, ma molto cortese. Chiedo quindi notizie sui tempi: mi risponde che ci vorranno due o tre giorni per diagnosticare il guasto e che il tempo medio per tutta la riparazione sarà di circa dieci giorni. Mi sembra un’enormità e chiedo come mai ci mettono tanto. La risposta è assai poco incoraggiante: “quando abbiamo capito qual è il pezzo che non funziona, lo mandiamo a Milano e loro ce ne mandano uno nuovo indietro”. Replico: “mi state dicendo che spedite la macchina a Milano”. E lei: “no, no… solo il pezzo rotto, il resto del computer rimane qui”.
Confesso che mi sembra una procedura assai macchinosa: non sarebbe molto più semplici tenere i pezzi necessari in magazzino? Tecniche efficienti di stoccaggio come il just in time sono state inventate dai giapponesi ormai da decenni. Evito di entrare in una discussione sull’argomento.
Chiedo se mi possono recuperare i dati: la signorina mi risponde che ci possono provare ma che non danno alcuna garanzia di successo. Prego comunque di tentare: non è molto tempo che ho fatto un back-up, ma ovviamente sul disco c’è un lavoro che avrei già dovuto consegnare e di cui non ho una copia.
Esco, piuttosto scoraggiato, con il foglio di lavorazione tra le mani: “difetto: non parte – se possibile salvare i dati”. Tutto questo accadeva il 12 aprile 2005.
Oggi, 15 aprile 2005 alle 17:30, richiamo la ISG per sapere se hanno diagnosticato il problema. La voce al telefono deve essere della stessa signorina con cui ho parlato di persona: è sempre cortese. Mi mette in attesa per chiedere al tecnico e, dopo un po’, mi risponde che il computer è il lavorazione. Insisto per sapere qual è il problema, vengo rimesso in attesa, dopo un po’ si interrompe la musichetta e ritorna la voce: “ho rotto un po’ le scatole al tecnico che dice che si tratta della scheda madre e che occorre aspettarne una nuova… nel frattempo non sa se riesce a recuperare i dati”. Mi rendo conto che è inutile chiedere altro: ho ottenuto una risposta un po’ evasiva e non proprio soddisfacente, ma tant’è.
Dal mio punto di vista le cose dovrebbero andare diversamente: il numero del call center dovrebbe essere gratuito; la pratica dovrebbe essere aperta direttamente dal centro assistenza; la prima attività dovrebbe essere cercare di recuperare i dati, fare un back-up e consegnarlo al cliente per permettergli di lavorare; la diagnostica dovrebbe essere fatta rapidamente e comunicata al cliente con una previsione del numero di giorni di lavorazione. Questo sarebbe un servizio di assistenza tecnica che fidelizza un consumatore in ambasce per il proprio strumento di lavoro e quello che contiene. Quello di Acer, finora, mi fa riflettere sull’opportunità di acquistare un nuovo computer della stessa marca in futuro.

Questo post è il secondo di una serie di cinque articoli: puntata 1, puntata 3, puntata 4, puntata 5.