Assistenza: questione di atteggiamento

L’11 maggio 2005 mi ha scritto, a titolo personale, un responsabile del call center di Acer proponendomi una serie di osservazioni in merito ai post che ho dedicato al servizio di assistenza della sua azienda. Poiché si tratta di un messaggio personale, ho deciso di non pubblicare la sua email e di non rivelarne il nome (lo chiamerò Mario). Tuttavia mi sembra interessante soffermarmi su alcune affermazioni che sono esemplari dell’atteggiamento dei customer care nei confronti dei clienti.
Mario dice che il 90% delle telefonate che ricevono “sono relative a problemi legati a cattivo utilizzo del Pc o a scarsa dimestichezza con lo stesso e non a problemi legati direttamente al prodotto stesso”. Sostiene quindi che la numerazione a tariffa speciale serve a “dissuadere i clienti dell’intrattenersi oltre il dovuto” sottoponendo agli operatori problemi che non riguardano l’hardware. Si tratta di un effetto psicologico perché, in realtà, l’aggravio di costo a carico del cliente per 9 minuti di conversazione (tanto dura in media una chiamata) è “solo” di 17 centesimi di euro + Iva.
Le cifre in gioco sono modeste e non vale più di tanto la pena mettersi a fare conteggi su conteggi: il vero paragone va fatto con il numero verde. In questo caso, infatti, è evidente che il cliente paga sempre troppo.
Mario dice che ricevono circa 2.500 telefonate al giorno (immagino che si riferisca al call center di Siracusa che – da quanto ho capito – gestisce il customer care per tutta l’area Emea, ossia Europa, Medio Oriente, Africa): se Acer adottasse un numero verde, spenderebbe circa 2.500 euro al giorno, ossia 52.000 euro al mese (calcolando 20 giorni lavorativi). In effetti è una discreta cifra, anche se è sovradimensionata perché calcolata utilizzando il prezzo all’utenza residenziale. Allo stesso tempo dobbiamo considerare le dimensioni dell’azienda, che, nel 2004, ha generato un fatturato globale 7,05 miliardi di dollari e un utile netto 220 milioni di dollari. Insomma qualche decina di migliaia di euro al mese di bolletta telefonica non dovrebbero spostare più di tanto il risultato a fine anno.
Fin qui però abbiamo sempre parlato di costi. In altri termini, abbiamo implicitamente assunto il punto di vista dell’azienda, che si vede costretta a fornire un servizio e che cerca di minimizzarne l’impatto economico. E se invece parlassimo di investimento di comunicazione?
Rendere felice un cliente non dovrebbe forse essere considerato un investimento in comunicazione? Che cosa si comunica con 50.000 euro al mese in una regione grande come l’Emea? Si comprano una manciata di annunci sulla stampa specializzata. Che cosa si guadagna invece se ogni giorno si riesce a rispondere positivamente a 2.500 clienti (ossia 52.000 clienti al mese, ovvero 600.000 clienti in un anno) senza stare a guardare se si tratta di un problema di hardware o di sistema operativo?
I clienti non sono persone incompetenti come sostiene Mario. Non avanzano richieste stramplate: si tratta di esseri umani che hanno a che fare quotidianamente con una tecnologia inutilmente complicata e prodotta con componenti che hanno cicli di vita sempre più brevi e che quindi si guastano. Chi costruisce computer dovrebbe assumersi la responsabilità per tutto quello che c’è nel prodotto, per come è progettato e costruito e per il software che vi istalla in fase di produzione. Questo non significa accollarsi dei costi, ma cogliere un’opportunità di alimentare la relazione con il cliente in modo positivo.
Il servizio di assistenza ai clienti, infatti, offre molte occasioni di comunicazione che solo pochissime aziende riescono a cogliere. Per le altre è solo una scocciatura e chi chiama è un rompiscatole incompetente.
Concludo riconoscendo comunque un merito a Mario, ossia quello di ammettere che l’attesa che ho dovuto sostenere per la riparazione è eccessiva:

Chiarito questo continuo dicendo che concordo pienamente con Lei: il tempo trascorso per la riparazione del suo portatile è eccessivo, personalmente avrei espresso i suoi stessi commenti se mi fossi trovato nella sua medesima posizione, mi scuso a nome della azienda che rappresento per il disservizio causatole, purtroppo non sempre si riesce ad essere all’ altezza del proprio nome e dei propri standard qualitativi.

Le scuse sono ovviamente accettate. Non metto in dubbio la buona volontà dei singoli e il fatto che possa accadere un incidente. Mi infastidisce, però, l’atteggiamento difensivo che sono costretto a fronteggiare quando chiamo customer care; atteggiamento che lascia il posto alla più completa disponibilità solo quando si dichiara di voler comprare qualcosa.