Outsourcing e customer care

Il 20 luglio 2005, ho assistito a una tavola rotonda sull’outsourcing organizzata dall’Associazione Nuovi Lavori. L’incontro era moderato da Massimo Mascini (Il Sole 24 Ore) e vi hanno partecipato Luciano Scalia (direttore risorse umane e organizzazione del Gruppo Cos), Paolo Pirani (segretario confederale della Uil), Giorgio Santini (direttore confederale della Cisl) ed Enzo Mattina (vicepresidente di Quanta).
Tra i vari interventi, quello di Luciano Scalia ha fatto esplicito riferimento all’outsourcing nel settore del customer care. In estrema sintesi:

• le aziende ricorrono all’outsourcing per la gestione delle attività non-core, ossia di quanto non attiene alla missione aziendale, con l’obiettivo di ottimizzare i costi, tant’è che l’affidamento in outsourcing avviene normalmente con gare al ribasso;
• le componenti di un sistema di customer care sono la tecnologia e il personale, per cui la competitività di chi fa outsourcing si misura sulla sua capacità di contenere i costi dell’infrastruttura tecnologica e della gestione del personale. Di conseguenza, la stragrande maggioranza di chi lavora nei call center è assunta con contratti a progetto.

Ovviamente, la presenza dei tre sindacalisti ha spostato l’attenzione sulle tutele ai lavoratori, ma a me sembra più interessante notare un altro aspetto. Trovo infatti paradossale che un’azienda consideri la relazione con il cliente un’attività non-core e la affidi all’esterno al miglior prezzo possibile.
E’ pur vero che le aziende – soprattutto quelle che producono – non sono abituate a gestire il rapporto con i propri consumatori e ricorrono da sempre a intermediari; tuttavia, c’è una differenza sostanziale tra come vengono percepiti un negoziante e un addetto al call center. Il primo, infatti, ha un’identità autonoma rispetto alla marca di cui vende i prodotti e i suoi comportamenti influenzano l’immagine di ciò che vende solo parzialmente. Chi risponde al numero verde, invece, è a tutti gli effetti un rappresentante diretto della marca e il suo comportamento influisce senza mediazioni sulla percezione che ne ha il cliente.
Come fa un ragazzo o una ragazza con un contratto precario, che lavora in una struttura in cui l’unica cosa che conta veramente è il contenimento dei costi e che, magari, non hai mai provato il prodotto di cui parla, a farsi portavoce della marca con un cliente? A difendere il prodotto quando c’è un problema? A farsi carico del quesito del cliente, cercando comunque una soluzione per risolverlo, magari andando al di là di una rigida procedura informatica?
Non è un caso che la maggior parte dei customer care cui ci dobbiamo rivolgere quando abbiamo un problema con un prodotto siano irritanti e di poco aiuto.