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Marco: mai più Acer!

Ancora una nuova esperienza negativa con l’assistenza di Acer. Questa volta si tratta di un cliente che “smanetta” e che ha provato ad aggiornare il Bios del suo Aspire con risultati disastrosi. Ecco il suo resoconto:

Per svariati giorni ho provato a chiamare il numero 199509950, e a mandare email, a cui non ho mai avuto risposta. Il mio problema in breve è questo: nel mio nuovo Acer Aspire 3500 non funziona degnamente l’Acpi del Bios o, meglio, sotto Slackware Linux con kernel 2.4.29, non rileva la batteria e altre funzioni, quindi non so mai la percentuale di carica quando è staccato dalla corrente. Scarico allora da http://support.acer-euro.com/drivers/notebook/as_3500.html i driver aggiornati di un po’ di periferiche e l’aggiornamento del Bios. C’è solo un avviso, leggere il readme: “Please see the readme.txt for installation instructions”. Nel file c’è scritto “To flash in Windows mode, pls install Winflash utility as in Winflash.zip”. Uso l’utility che fa tutto in automatico, devo solo selezionare il file con estensione wph, cioè il nuovo Bios. Seguo le istruzioni, fa tutto abbastanza rapidamente e si riavvia in automatico. Al riavvio di Windows non trova più la scheda wireless, si riavvia nuovamente dopodiché muore. Il led rimane acceso ma non si accende la macchina… suppongo si sia bruciata la scheda madre e qui inizia la mia epopea.
Finalmente oggi (2 novembre 2005) alle ore 17 circa riesco a parlare con Francesco dell’assistenza, che mi dice che purtroppo la garanzia non copre questo genere di cose in quanto a me nessuno ha detto di aggiornare il Bios. Gli dico che tutto ciò è ridicolo e che l’aggiornamento del Bios e il software per aggiornarlo sono forniti dalla Acer e che inoltre da nessuna parte sta scritto che io non posso usare aggiornamenti ufficiali. Lui ribatte che non posso usufruire della garanzia e io inizio a innervosirmi parecchio, soprattutto quando si rifiuta di darmi il numero dell’ufficio stampa Acer dicendomi che non esiste. Allora con sarcasmo gli chiedo se hanno un responsabile del marketing o fanno tutto da soli. Lui sempre con cortesia non mi risponde e mi dice che non posso comunque utilizzare la garanzia, perché è scritto così. Chiudo anche perché 15 minuti a un 199 costano, ma non mi arrendo.
Rileggo il contratto di garanzia e cito “Questa garanzia non copre […] 1.2) Il prodotto che sia stato danneggiato o reso difettoso (a) in seguito a uso del Prodotto diverso da quello normalmente inteso, ovvero, ad uso del Prodotto non conforme a quanto descritto nel Manuale dell’utente che lo accompagna, o altro uso improprio, illecito o negligente del Prodotto” […] “(f) installazione errata di prodotti di terzi[…]”. Per scrupolo rileggo il Manuale sopra citato, ma non trovo nulla che sconsigli, o meglio che vieti aggiornamenti ufficiali di Acer, inoltre il software utilizzato per flashare il Bios è distribuito da Acer stessa.
Richiamo alle 17:30 circa, stavolta è Alessio a rispondermi, gli racconto la telefonata precedente e Alessio ovviamente dà manforte al suo collega. Allora io gli cito letteralmente cosa dice il contratto di garanzia. Lui mi risponde che non può farci nulla e che, comunque, nel sito è specificato che Acer sconsiglia l’aggiornamento del Bios. Ma io avevo ancora la pagina Internet aperta, ovviamente non c’era questo fantomatico avviso, e gli chiedo cortesemente di controllare meglio. Lui controlla, ma mi dice anche che nessuno degli assistenti mi aveva mai consigliato di aggiornare il Bios facendo un download dal sito. Gli ricordo che il mio Acpi non funzionava bene e quindi avevo necessità di aggiornare il Bios e che quindi ho seguito per filo e per segno ciò che era scritto nel loro sito di supporto tecnico e che l’aggiornamento è praticamente automatico grazie al loro software. Lui mi dice che comunque non avrei potuto far valere la mia garanzia. Gli dico che, dato che io ho un contratto di garanzia e che a me bastava quello, e che a quello mi dovevo attenere, mi sarei rivolto ad un giudice di pace. Mi dice di attendere, manca qualche minuto (e io pago) poi mi dice che avrei potuto spedire il portatile alla sede di Milano tramite corriere Bartolini a mie spese ovviamente. Gli chiedo allora se avevano pure bisogno dell’hard-disk, li ci sono dati sensibili e progetti di lavoro e volevo tenermelo. Lui mi dice che avrei potuto farne copia di backup, ma poi avrei dovuto rimontarlo. Mi ricorda inoltre che se scoprono che la colpa del danno è mia dovrò pagare in toto il servizio di assistenza. Non mi resta che aspettare, però mi chiedo, come fanno a dimostrarmi che l’errore è mio oppure no?
Verso le ore 18:30 decido di connettermi a www.acer.it per salvare la pagina dove secondo gli operatori c’era scritto che la Acer sconsigliava di aggiornare il Bios tramite il loro supporto tecnico. Purtroppo il sito www.acer.it è down. Credo che stiano cambiando il sito in maniera tale da avvisare che se si sfruttano gli aggiornamenti, anche se ufficiali, non varrà la garanzia in caso di problemi.
Ne traggo le mie conclusioni: mai più Acer.

Leggendo il racconto, la cosa che mi disturba di più è il cambio di atteggiamento dell’operatore di fronte alla minaccia di ricorrere a un giudice. E’ come se la policiy dell’azienda fosse: cercate di convincere il cliente che non ha diritto a usufruire della garanzia perché ha fatto qualcosa di male e accontentatelo solo se dimostra di essere particolarmente determinato.
Altrettanto di cattivo gusto è la minaccia di far pagare la riparazione se l’assistenza Acer decidesse che il guasto non è in garanzia.