Continuo con il mio cahiers de doléances nei confronti dell’Acer riportando la mail di Paolo, che mi scrive:
Il 12 gennaio mi sono deciso ed ho acquistato un portatile Acer 5024. In precedenza mi ero documentato sui vari siti di informatica, ma sfortunatamente la mia ricerca è risultata abbastanza superficiale perchè per esempio non ero stato sul tuo blog!
Comunque arrivo a casa e apro la scatola: bello, il portatile è effettivamente bello. Comincio a installare il software ma poi mi fermo, collego la batteria e lo metto in carica. La mattina successiva, trascorse le 12 ore canoniche di ricarica, prendo il notebook e controllo lo stato di carica ma durante tutta la notte non è cambiato niente. La faccio breve il mio portaitle, pagato un po’ di euro (1.200 abbondanti) è guasto! Mi teletrasporto dal venditore che mi dice che la Acer non supporta il DOA e quindi mi devo rivolgere direttamente a loro (Acer). Ometto i soliti commenti sull’assistenza con numero telefonico a pagamento, ometto commenti sul fatto che il corriere abbia ritardato il ritiro di 3 giorni dandomi 2 appuntamenti di ritiro non rispettati. Alla fine il mio portatile è arrivato in assistenza e ho ricevuto l’sms di arrivo (24/01/2006): chiamo per far presente che il notebook è nuovo e mi aspetterei, se non una sostituzione del prodotto, almento un occhio di riguardo nei tempi di assistenza. Da allora nessuna risposta, chiamo una volta a settimana, tanto che al centralino ormai mi riconoscono. Per 3 settimane il mio notebook risulta in riparazione, poi all’improvviso lo stato diventa “in attesa pezzo di ricambio” (cambiano la scheda madre) confermando la tesi che per almeno 2 settimane l’oggetto non è stato nemmeno toccato!
La scorsa settimana sono andato in un negozio ad acquistare un monitor per un desktop: su di uno scaffale c’era un Acer in promozione e il monitor di un altro brand… l’Acer è rimasto sullo scaffale!
Venerdì ho incontrato un mio conoscente, che con un po’ di euro si stava recado ad acquistare un notebook Acer per il figlio da poco laureato: ci ho messo un po’ a convincerlo, ma alla fine ha preso un Asus!
La mail di Paolo, oltre a contenere le solite lagnanze nei confronti dell’assistenza di Acer, presenta un elemento interessante per chi si occupa di marketing: questo consumatore insoddisfatto non solo non acquisterà più un prodotto dell’azienda, ma ha convinto un altro consumatore dell’inopportunità della scelta. In altri termini, l’inefficienza del servizio di assistenza ha un doppio costo per Acer: quello legato alla cattiva organizzazione (un computer che rimane fermo due settimane senza che nessuno se ne occupi è senza dubbio segno di cattiva, anzi pessima, organizzazione) e quello legato alla perdita di un nuovo cliente. Ecco che i soldi investiti in campagne pubblicitarie si volatilizzano nel nulla. Gli effeti magari si vedono nel lungo periodo ed è forse per questo che gli uomini di marketing non riescono a cogliere il fenomeno.