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Terra incognita

Beatrice al mareCamminare sulla terra, sull’erba, sull’asfalto, su un pavimento di mattonelle o di parquet… pestare una grata, un tombino o uno zerbino… superare una soglia o sorpassare un piccolo dislivello… sono cose scontate, salvo che tu non le abbia mai fatte prima.
All’inizio mi ha lasciato un po’ perplesso osservare mia figlia che affrontava timorosa il passaggio su un tombino: se ne stava lì indecisa se tentare l’impresa o circumnavigare quella superficie sconosciuta.
Allora mia moglie Patrizia si è assicurata di essere osservata da Beatrice e le ha mostrato che sì, si poteva camminare anche sul tombino e che non c’era pericolo. Dopo qualche esitazione, la piccola ha trotterellato in avanti con un grande sorriso; si è girata e ha provato anche nell’altro verso; e poi ancora per qualche volta per essere sicura che non ci fossero variazioni sul tema.
Questo episodio mi ha fatto rammentare due cose:

  • non è detto che una persona sappia le stesse cose che sai tu. Nel mio lavoro è una consapevolezza di fondamentale importanza: spesso chi progetta un prodotto o un servizio fallisce proprio perché presuppone che chi utilizzerà il manufatto abbia delle conoscenze e delle competenze che invece non ha (e che magari non è interessato ad acquisire);
  • verifica sempre le ipotesi. Il primo corso universitario che ho avuto la fortuna di frequentare era metodologia delle scienze sociali ed era tenuto da Dario Antiseri, che – per un semestre – ci ha proposto Karl Popper in tutte le salse. Il filosofo del falsificazionismo, ha detto anche che: “La funzione delle percezioni è quella di formarsi, in base ad esse, un’aspettativa, ovvero di ipotizzare ciò che accadrà negli istanti successivi.” Passando e ripassando sul tombino, Beatrice ha prima formulato un’aspettativa e poi l’ha confermata più volte fin quando è stata ragionevolmente sicura che non vi sarebbero state variazioni. Da adesso in poi affronterà i tombini i modo automatico con la consapevolezza di poterli calpestare senza pericolo. Se trasferiamo questo meccanismo nel mondo della user experience, ci accorgiamo di quanto sia poco produttivo realizzare delle interfacce che contraddicono ciò che l’utente ha imparato e usa senza ulteriori sforzi cognitivi.