Customer care: otto consigli utili

Cristiano Betta sintetizza bene cosa dovrebbe fare un servizio di assistenza clienti in otto punti (8 Free Tips To Improve Customer Support):

1. Ditemi la verità. A tutti è capitato di telefonare più di una volta e di parlare con operatori diversi che danno risposte differenti, a volte inventando di sana pianta tempi di riconsengna di oggetti in riparazione. Davvero credete che i clienti non se ne accorgano?
2. Tenetemi informato. Se promettete di riconsegnarmi l’amato oggetto in una settimana e al quinto giorno vi rendete conto che non ci riuscirete mai, siate proattivi invece di aspettare la telefonata inviperita perché non avete mantenuto la promessa.
3. Ditemi tutta la verità. Se avete fallito la prima promessa, non fatemene un altra: ditemi che cosa sta accadendo davvero. E’ inutile che mi facciata una seconda promessa che non siete in grado di mantenere.
4. Ricordatevi di me. Per favore fatemi parlare sempre con lo stesso operatore o comunque con qualcuno che abbia un’idea di quello che mi sta accadendo. A me è capitato una volta con American Express: una delle operatrici si offrì di seguire personalmente il mio problema indicandomi gli orari in cui potevo telefonarle in modo da non dover ripetere continuamente qual era il problema.
5. Spegnete quella macchinetta infernale. I menu vocali sono odiosi e io aspetto quasi sempre fino alla fine nella speranza che la vocina sintetica dica: attendere in linea se si desidera parlare con un operatore. Se proprio dovete usare un menu vocale, non mettete più di un livello: è frustrante parlare con un registratore.
6. Richiamatemi. Se vi accorgete che mi terrete al telefono per decine di minuti perché dovete compiere una qualche procedura complessa in cui io non ho alcun ruolo, lasciatemi libero, fate quello che dovete fare e poi richiamatemi per farmi la buona notizia. Ma richiamatemi per davvero.
7. Non trattatemi come un imbecille. Prendete in considerazione l’ipotesi che io possa saperne più di voi su un certo argomento ed evitate di inventarvi delle spiegazioni che non stanno né in cielo né in terra.
8. Assumetevi le vostre responsabilità. A me non interessa se non avete colpa diretta in quello che mi sta accadendo: io non sto parlando con voi per motivi personali ma perché lavorate per un’azienda che mi sta causando un problema. Quindi assumetevi la responsabilità di quello che sta accadendo a nome dell’azienda.

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